Le Ministère de la Santé a récemment publié un communiqué sur sa page Facebook qui a créé une forte polémique parmi les citoyens. La communication, en l’occurrence digitale, doit se tenir à des codes et à des règles pour qu’elle soit efficace et à même de favoriser la proximité entre une organisation et sa communauté. Mohammed Ali Elloumi, Fondateur de l’agence Access, revient sur les bonnes pratiques de la communication digitale.
Elloumi a insisté sur la nécessité d’expliquer la situation et ne jamais laisser une marge aux spéculations. En cas de crise, le silence n’est pas du tout une option. Il faut toujours donner l’information exacte et ne pas banaliser la situation afin d’éviter toute interprétation personnelle. Une telle situation peut affecter la légitimité de l’organisation. “Il faut être véridique et aussi complet que possible, afin de minimiser les dégâts. Soyez transparent et transmettez l’information la plus fiable”, a-t-il déclaré.
Il y aura toujours des erreurs lors de la création des messages. Ainsi, Elloumi recommande une double vérification et une validation du message avant qu’il ne soit publié. En effet, le message doit passer par toute une chaîne de décisions.
Les indispensables d’une communication digitale
Respecter son audience ! Pour faire interagir et fidéliser les citoyens ou les consommateurs, il faut leur offrir un contenu à forte valeur ajoutée. Elloumi cite l’exemple de l’État canadien, qu’il considère comme le meilleur pays francophone en termes de communication.
Par ailleurs, il est essentiel de communiquer par divers canaux. Il n’y a pas un seul canal de diffusion de l’information. Se limiter aux réseaux sociaux ou le site web de l’organisation freine la circulation de messages. Même s’il est important qu’il y ait une source qui centralise toute l’information, comme c’était le cas durant les premiers jours de propagation de virus Covid-19, le gouvernement a créé un portail dédié à ce sujet.
Le rôle du créateur de contenu ou responsable de la communication est critique. Il doit expliquer l’information d’une manière pédagogique. Constat indéniable: les gens lisent de moins en moins, il faut alors développer une pédagogie pour les différents canaux de diffusion. De ce fait, il faut diversifier les outils de communication (vidéos, infographies, ajout de recommandations, etc) et les référencer. “Une information non partagée ne vaut rien”, a déclaré Elloumi.
Et finalement, l’honnêteté et la transparence présentent pour Elloumi les deux piliers de base de la communication. Tout est un problème de communication, si on assure une bonne communication dans un pays, une entreprise ou un ministère, pas mal de ces soucis peuvent être résolus.
