Les banques représentent le backbone de toute économie moderne. Mais les Tunisiens sont-ils satisfaits de la qualité des services offerts par les banques tunisiennes ? Pour répondre à cette question, Branper a sondé l’opinion de plus de 5400 personnes entre les 1er et 7 septembre 2020.
Il s’avère que les Tunisiens ayant un seul compte bancaire sont minoritaires (du moins parmi la population bancarisée). Au fait, plus des deux tiers des sondés ont indiqué avoir 2 ou trois comptes bancaires contre uniquement 16% ayant un seul compte. De l’autre côté du spectre, 16% des répondants au sondage de Branper indiquent avoir au moins 4 comptes bancaires !
Branper a aussi sondé le degré de satisfaction des Tunisiens vis-à-vis des services offerts par leurs banques. Seuls 24% des sondés ont manifesté leur satisfaction contre 52% qui indiquent être insatisfaits des services offerts. Les raisons de cette insatisfaction sont diverses, avec au top 3 : les frais élevés (24%), la relation client (22%) et le non-respect des engagements (21%). Pour 17% des répondants, la raison de l’insatisfaction est la non-conformité entre la publicité et la réalité. La lenteur administrative est la cause de non-satisfaction pour 16% des répondants.
L’étude Branper a également révélé que 50% des sondés ne sont pas satisfaits du service client de leurs banques. Les raisons de cette insatisfaction? Pour 30% des répondants, ceci est dû au manque de suivi, alors que pour 28% des sondés, c’est le manque de réponses ou d’orientation qui est la source de leur insatisfaction du service client. L’indisponibilité et l’absence de conseillers est de son côté la cause de l’insatisfaction de 24% des répondants.
Face à ces réponses, il est compréhensible que 48% indiquent qu’ils ne recommandent pas leur banque à leurs proches. Ces personnes justifient leur choix par leur déception du service (29%), des offres (34%) et des frais élevés (37%). 65% des sondés comptent changer de banque dans au moins un mois. 11% ne le feront jamais et 24% hésitent encore.
