La région, plus que le reste du monde, voit dans l’intelligence artificielle un levier pour améliorer le service client. Mais entre ambitions, difficultés techniques et enjeux de confiance, la concrétisation des résultats reste un défi de taille.
Trois tentatives, pas une de plus. C’est la limite de patience de 84% des clients face à un assistant virtuel qui ne parvient pas à résoudre leur problème. Ce chiffre, issu de l’étude «2026 State of Customer Experience» de Genesys, menée auprès de 5 811 consommateurs et 1 560 dirigeants dans plus de 20 pays, montre la pression qui pèse sur les entreprises.
Les attentes sont élevées: 92% des consommateurs veulent bénéficier, auprès de chaque marque, d’une expérience comparable à la meilleure qu’ils aient connue. Tandis que 47% se disent prêts à changer d’enseigne après deux ou trois mauvaises interactions, même s’ils l’apprécient.
Le Moyen-Orient et l’Afrique se distinguent par leur confiance dans l’IA. Selon l’étude, 88% des consommateurs de la région estiment qu’elle améliorera le service client, contre 76% à l’échelle mondiale.
Les entreprises semblent également accélérer leur adoption. Parmi les dirigeants interrogés, 55% déclarent utiliser déjà des assistants autonomes, contre 41% dans le monde. Ils sont aussi 51% à estimer avoir progressé dans la personnalisation des interactions, contre 35% à l’échelle mondiale.
Toutefois, cet engouement se heurte à des obstacles. Dans la région, 49% des dirigeants doutent de leur capacité technique à déployer l’IA à grande échelle, tandis que 45% peinent à en démontrer la rentabilité.
La transparence constitue un autre enjeu majeur: 94% des clients veulent savoir s’ils échangent avec une intelligence artificielle, alors que seuls 26% des dirigeants placent l’IA responsable parmi leurs priorités.
En définitive, toujours selon l’étude précitée, l’adoption de l’IA ne suffit pas: encore faut-il qu’elle soit efficace, transparente et qu’elle réponde réellement aux attentes des clients. Le vrai défi pour les entreprises est désormais de transformer cet enthousiasme en une confiance solide et durable.
