Cette fois, je vais commencer mon article par une confidence. Oui ! Je rencontre encore dans mes formations, mes cours à l’université (Executive Education) et même lors de réunions avec mes clients des hauts responsables qui croient encore que l’e-commerce n’est pas pour eux et que c’est l’affaire d’une minorité d’entreprises en Tunisie ! Cet article est spécialement dédié à eux.
L’ e-commerce, connu sous le nom de commerce électronique, représente les différentes transactions commerciales qui se font à distance sur Internet. La plupart du temps, il s’agit de la vente de produits à travers le réseau Internet, mais l’e-commerce englobe également la vente de services à distance. Les services peuvent être sous forme de consultation médicale à distance, de formation ou tout autre service payé à distance. Le mécanisme d’achat via Internet peut impliquer des individus ou des entreprises. On parle alors de B-To-C (Business To Consumer) ou de B-To-B (Business To Business).
Un Covid-19 accélérateur
Depuis le début de la pandémie Covid-19, les consommateurs du monde entier ont eu fortement recours au commerce électronique. Cela va de l’achat des produits essentiels de la vie quotidienne aux gadgets, bijoux et autres petits plaisirs. Fait indéniable : la pandémie a accéléré l’adoption du commerce électronique par les consommateurs et les entreprises du jour au lendemain. Selon McKinsey, en seulement trois mois, le commerce électronique a évolué autant que les 10 dernières années ! Le passage à un état d’esprit axé sur le commerce électronique s’est évidemment produit dans des pays où les achats en ligne étaient déjà largement acceptés, mais cela s’est également produit dans des cultures où les achats physiques dépendants de l’argent liquide sont la norme.
La pandémie n’a pas seulement causé une accélération du commerce électronique, mais elle a provoqué un changement massif dans le comportement des consommateurs. Et je ne parle pas d’un changement mineur mais du type de changement qui nécessiterait théoriquement des décennies ! L’impact de ces changements se répercutera sur toutes les industries comme le transport maritime, la technologie, le commerce classique, l’emploi et la formation. En appuyant sur le bouton d’avance rapide de l’adoption du commerce électronique cette année, la pandémie a définitivement changé notre façon d’acheter.
L’après-pandémie
Tous les chefs d’entreprise et les managers du monde se posent ces questions : Avec tous les impacts et les changements sur le comportement des consommateurs pendant la pandémie, lorsque notre société sera finalement en mesure de revenir à la « normalité », quel changement verrons-nous dans ce nouveau comportement des consommateurs ? Est-ce que l’e-commerce continuera à être la norme ou est-ce qu’on verra un retour à un mindset achat physique d’abord ? La question se pose surtout pour les cultures qui étaient préalablement réticentes à l’e-commerce. Il est peut-être trop tôt pour le confirmer avec certitude, mais je pense personnellement que les changements apportés par l’utilisation généralisée du commerce électronique pendant la pandémie façonneront le tissu du comportement des consommateurs pour les années à venir.
En fait, bon nombre des comportements adoptés par les consommateurs pendant la pandémie prenaient déjà forme ces dernières années. Par exemple, le pourcentage des ventes au détail totales constituées par le commerce électronique augmentait déjà régulièrement d’année en année. Les consommateurs privilégient la commodité et la personnalisation dans leurs achats depuis plusieurs années. Ils se sont déjà habitués à pouvoir effectuer des achats sur presque tous les canaux, tous les appareils et avec les vendeurs de leur choix. La plupart des consommateurs ont une culture digitale de base acceptable grâce aux réseaux sociaux et à la démocratisation des appareils connectés. Contrairement à ce que certains pensent, l’accélération du commerce électronique alimentée par la pandémie a simplement servi de catalyseur à un changement de comportement qui était déjà en marche.
En conséquence, il est probable que le comportement des consommateurs ne reviendra jamais à ce qu’il était avant la pandémie, mais prendra plutôt forme dans le cadre d’une nouvelle normalité motivée par la commodité, la flexibilité et la personnalisation. Et vous savez quoi ? Tout cela peut être accompli grâce au commerce électronique ! La morale de l’histoire est que l’e-commerce n’est pas une tendance éphémère mais bel et bien un changement de comportement qui a toutes ses chances d’être permanent !
Qui peut faire de l’e-commerce ?
Le commerce électronique est une partie croissante non seulement du commerce de détail, mais de l’économie mondiale dans son ensemble. Alors une réponse rapide à la question : Qui peut faire de l’e-commerce? Tout le monde. Une autre réponse rapide à la question : Qui devrait faire de l’e-commerce? Tout le monde ! Eh, oui! Quelque soit votre activité, il y aura toujours un moyen pour vous de servir totalement ou partiellement vos clients actuels et futurs en ligne. J’entends déjà certains : Mais moi, mon activité ne s’y apprête pas. Ma réponse serait celle-ci : La Transformation Digitale, vous en avez entendu parler ? Les PME devraient chercher à vendre en ligne non seulement comme une source supplémentaire de revenu, mais comme un moyen de se connecter davantage avec leur clientèle actuelle et de développer une nouvelle clientèle également.
Cette clientèle consommerait différemment leurs produits et services. Ceci ouvrira la porte à un marché plus grand et précédemment inaccessible. La Transformation Digitale est une réelle opportunité pour toute entreprise pour se réinventer. Un bel exemple que j’aime beaucoup partager est celui de Wanderlust Creamery. Il s’agit d’une boutique qui vend de la crème glacée à Los Angeles, en Californie. Avec les fermetures répétées de la ville ainsi que les conditions imposées par la pandémie, cette petite entreprise s’est retrouvée face à un risque sérieux de fermeture permanente.
En effet, tout le business est bâti sur l’expérience in-store là où les clients peuvent voir les différentes vitrines gourmandes, commander et consommer sur place. Dans une tentative de sauver leur business, les propriétaires JP Lopez et sa femme Adrienne Borlongan ont misé sur l’e-commerce. Oui, vous avez bien lu, je ne me suis pas trompée d’activité. Il s’agit bien de vendre de la crème glacée sensible à la température et fragile en ligne. L’une des solutions qu’ils ont trouvées pour protéger le produit durant le transport est d’utiliser de la glace sèche. La glace sèche est en fait l’un des noms que l’on donne au dioxyde de carbone (CO2) sous forme solide. On parle aussi parfois de carboglace.
En se sublimant, elle permet de refroidir des corps à basse température et de garder la fraîcheur de la glace. Aujourd’hui, la marque envoie des commandes à l’Arizona et au Nevada entre autres États. Le business est même en plein boom… en pleine pandémie. Comme cette entreprise, des milliers auraient pu être sauvées et d’autres pourront être sauvées grâce au digital. Pour toute entreprise, vendre en ligne devrait être un canal permanent de vente au même titre que ses canaux classiques. Si la pandémie n’avait eu qu’un seul impact positif sur le monde, ce serait l’accélération de la Transformation Digitale du monde. Une accélération qui n’est pas réversible à mon sens dont tout manager et chef d’entreprise devrait en profiter.
