Pas de résultat
Voir tous les résultats
Managers
  • Business
  • Eco
  • Executives
  • Banking
  • Startups
  • Biz’art & Cult
  • Vidéo
  • Podcast
  • Our Events
    • Femmes Entrepreneurs Tunisie
    • Africa Means Business
  • Packs TRE
  • Inscrivez-vous
Managers
  • Business
  • Eco
  • Executives
  • Banking
  • Startups
  • Biz’art & Cult
  • Vidéo
  • Podcast
  • Our Events
    • Femmes Entrepreneurs Tunisie
    • Africa Means Business
  • Packs TRE
  • Inscrivez-vous
Managers
Pas de résultat
Voir tous les résultats

Accueil téléphonique… si les entreprises savaient !

18 janvier 2019
Dans Business, Managers


Enquête

Par Lassad Ghachem


Une enquête du type mystère sur un échantillon d’entreprises tunisiennes révèle, malgré des réussites, que le chemin est encore long pour faire du téléphone un atout stratégique important.

Dans 56% des cas les appels téléphoniques que reçoivent les entreprises tunisiennes aboutissent au premier essai. Tel est l’une des informations que nous livre une enquête réalisée en 2017 en Tunisie auprès d’un échantillon d’entreprises appartenant à huit secteurs d’activité.

Des informations qui nous indiquent, par ailleurs, que 19% des entreprises ne répondent pas aux appels qui leur sont destinés et que 15% des entreprises de l’échantillon ont des numéros non fonctionnels.

L’enquête, réalisée en vue d’étudier la qualité de l’accueil téléphonique, montre, parallèlement à cela, que seulement 5% des entreprises décrochent avant une seule sonnerie et 21% après la quatrième sonnerie.

Autres indications qui en disent long sur la qualité de la communication téléphonique de nos entreprises : rares sont les entreprises qui se présentent et demandent le nom de l’appelant (7,32%).

Le même taux est révélé par l’enquête concernant la reformulation de la demande de l’appelant (7,32%). 2,2% des entreprises s’assurent que l’appelant a d’autres questions outre celles posées.

Des résultats différents selon les secteurs

L’enquête du type enquête mystère, réalisée par le cabinet Polybe Consulting, montre une différence de comportement selon les secteurs objets de l’étude. Ainsi les secteurs de l’hôtellerie et des assurances sont les seuls à s’identifier auprès de l’appelant ou encore identifient l’appelant.

Les meilleurs taux de réponses sont le fait de ces deux derniers secteurs auxquels il faudra ajouter celui des concessionnaires automobiles (taux supérieurs à 75%).

Des indications fort utiles pour mesurer tout l’intérêt que portent les entreprises tunisiennes à un outil on ne peut plus essentiel de leur communication et de leur image de marque.

Faisant partie de ce qu’on appelle la communication physique, l’accueil est un signe évident de la place accordée à la clientèle. On sait aujourd’hui qu’un client ne peut pas pour des raisons évidentes toujours se déplacer.

Et son recours au téléphone est devenu un usage des plus courants. D’ailleurs de nombreuses entreprises le savent et ont mis en place des politiques comme les centres d’appels ou encore les numéros verts.

Le client va chez le concurrent

Des recours qui sont l’expression d’une politique de proximité avec leur clientèle. Et on est en droit de nous demander de quelle proximité il s’agit lorsqu’une entreprise ne prend pas la peine de répondre à un appel ?

Et inutile de préciser que nombre d’entreprises ne font que perdre des clients en agissant de la sorte. Que fait un client auquel une entreprise ne répond pas ? Il va tout simplement voir chez le concurrent.

Il est évident, par ailleurs, que le téléphone renvoie toujours un message. Mettre beaucoup de temps pour répondre, ne pas se présenter à l’appelant, ne pas reformuler la demande du client montrent un manque de professionnalisme.

Car, le client compare. Il appelle toujours des concurrents ou entend parler du comportement de telle entreprise ou telle autre et identifie très vite les bonnes pratiques.

Or, certaines entreprises ne sont pas toujours conscientes. Ainsi, elles ne doutent pas un instant que des entreprises qui répondent à la quatrième ou à la cinquième sonnerie ne font que formuler un seul et unique message : elles prolongent le temps d’attente et mettent du temps à prendre en charge leur client. Ce qui est une négligence.

Tags: Accueil TéléphoniqueClientConcurrenceHôtelleriePolybe Consulting
Managers

Managers

RelatedArticles

Tourisme tunisien: quand la créativité devient moteur de transformation durable
Biz'art & Cult

Tourisme tunisien: quand la créativité devient moteur de transformation durable

29 mai 2025
L’espèce reste le moyen de paiement préféré des Tunisiens, selon l’IACE
Business

L’espèce reste le moyen de paiement préféré des Tunisiens, selon l’IACE

29 mai 2025
La BEI, l’UE et l’UBCI s’unissent pour accélérer l’internationalisation des PME régionales
Business

La BEI, l’UE et l’UBCI s’unissent pour accélérer l’internationalisation des PME régionales

29 mai 2025

Les plus lus

  • Jusqu’à 50 000 dollars pour les entrepreneurs tunisiens

    Jusqu’à 50 000 dollars pour les entrepreneurs tunisiens

    0 partages
    Partage 0 Tweet 0
  • Trois projets touristiques obtiennent le feu vert en Tunisie

    0 partages
    Partage 0 Tweet 0
  • STB: voici les changements au sein du conseil d’administration après l’AGO

    0 partages
    Partage 0 Tweet 0
  • Recrutement à la Banque Centrale de Tunisie : 116 postes ouverts

    0 partages
    Partage 0 Tweet 0
  • Suspension temporaire des services du centre régional de contrôle des impôts de Tunis 1

    0 partages
    Partage 0 Tweet 0
  • Tout contrat de travail en Tunisie est présumé à durée indéterminée, sauf si…

    0 partages
    Partage 0 Tweet 0
La BTS Bank finance la création de nouveaux points de vente “Ellouhoum Market”

BTS Bank valide son bilan 2024 et nomme de nouveaux administrateurs

29 mai 2025
Suspension temporaire des services du centre régional de contrôle des impôts de Tunis 1

Suspension temporaire des services du centre régional de contrôle des impôts de Tunis 1

29 mai 2025

STB: voici les changements au sein du conseil d’administration après l’AGO

29 mai 2025
Jusqu’à 50 000 dollars pour les entrepreneurs tunisiens

Jusqu’à 50 000 dollars pour les entrepreneurs tunisiens

29 mai 2025
La Banque mondiale prévoit une croissance de 2,3% pour la Tunisie en 2026

Tunisie: un nouveau projet pour consolider le système de santé et intensifier la lutte contre les pandémies

29 mai 2025
27,799 Mtnd de bénéfice pour le GAT en 2024

27,799 Mtnd de bénéfice pour le GAT en 2024

29 mai 2025

Suivez-Nous

L’essentiel de l’actu Business dans votre boîte e-mail

Managers

Managers est un média qui publie un magazine mensuel et un site Web destinés aux entrepreneurs et aux dirigeants d’entreprises pour les informer et les accompagner dans leur progression de carrière

Catégories

  • Banking
  • Biz’art & Cult
  • Business
  • Eco
  • Entreprise
  • Executives
  • Managers
  • Startups
  • Vidéo
  • Podcast
  • Les banques tunisiennes

Abonnez-vous

Facebook Twitter Instagram LinkedIn
  • Qui Sommes Nous

Copyright © , Managers

Pas de résultat
Voir tous les résultats
  • Business
  • Eco
  • Executives
  • Banking
  • Startups
  • Biz’art & Cult
  • Vidéo
  • Podcast
  • Our Events
    • Femmes Entrepreneurs Tunisie
    • Africa Means Business
  • Packs TRE
  • Inscrivez-vous

Copyright © , Managers

Share This
  • Facebook
  • Twitter
  • Gmail
  • LinkedIn