Bien que le focus soit généralement mis sur le recrutement de nouveaux clients, la rétention de ceux déjà existants est aussi importante. Une amélioration de 5% de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les bénéfices de 25 à 95%, selon une étude de Bain & Company.
Pourquoi les clients partent-ils ailleurs?
Les raisons de l’attrition des clients peuvent être personnelles et uniques à chaque individu, mais elles relèvent généralement de quelques catégories communes. Le prix est, par exemple, une objection courante pour les vendeurs et les responsables de la réussite client. Si les clients trouvent une solution plus rentable au problème qu’ils souhaitent résoudre, ils peuvent se désabonner. C’est pourquoi il est important d’établir la valeur, l’intégration et l’éducation des clients afin que ces derniers sentent que l’achat en vaut la peine.
L’ajustement produit/marché est un deuxième facteur d’une faible rétention client. Au fait, une mauvaise adéquation entre le produit et le marché est une raison courante du désabonnement des clients et témoigne de la nécessité d’un alignement étroit des ventes et du service client. Si les vendeurs s’efforcent d’atteindre leurs quotas et ne sont pas incités à vendre à des clients en adéquation, le résultat sera perdu quelques mois après l’achat lorsque le client se rendra compte qu’il ne peut pas atteindre ses objectifs en utilisant votre solution.
De son côté, l’expérience utilisateur peut pousser les utilisateurs à chercher ailleurs. Bien que le terme soit plus fréquemment utilisé pour parler de logiciels, il peut s’appliquer à n’importe quelle situation. Idem pour l’expérience client. Si cette dernière n’est pas positive, il est probable qu’il se détourne. Les clients veulent se sentir accueillis et valorisés par les communautés qu’ils soutiennent, et s’ils n’ont pas d’expériences positives en interagissant avec votre entreprise, ils ne voudront pas rester.
Comment mesurer le churn
Identifier le churn n’est toujours pas trivial. En effet, la capacité de détecter l’attrition nécessite un effort continu de la part de l’entreprise. La première étape consiste à déterminer ce que le taux de désabonnement signifie pour votre entreprise. Selon votre modèle commercial, le désabonnement peut signifier que le client annule un abonnement, désinstalle votre application ou ne revient pas acheter votre produit après un certain temps.
Quelle que soit la situation de votre entreprise, vous aurez besoin d’un ensemble de mesures pour surveiller les clients qui risquent de quitter votre entreprise. De cette façon, vous pouvez définir des références claires pour le moment où vous pensez qu’un client est sur le point de se désabonner. Une fois qu’un client tombe en dessous de l’un de ces critères, vous pouvez le contacter pour voir s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour le rendre plus heureux.
Parfois, les clients vous diront directement s’ils ne sont pas satisfaits. Par exemple, si vous leur envoyez une enquête NPS après un cas de service client, les clients fourniront des commentaires sur leur expérience avec votre marque. De plus, ces commentaires sont à la fois quantitatifs et qualitatifs, ce qui vous permet d’identifier facilement les clients mécontents de votre entreprise et de voir pourquoi ils se sentent ainsi.
Une autre ressource pratique que vous pouvez exploiter est votre forum communautaire ainsi que des sites de révision tiers. Les forums communautaires sont l’endroit où vos clients se réunissent pour parler de vos produits et services. Si vous remarquez que les mêmes utilisateurs dénigrent encore et encore vos produits, vous savez que ces personnes courent un risque plus élevé de désabonnement que celles qui publient des commentaires positifs.
Il en va de même pour les avis de tiers. Les personnes qui attribuent les notes les plus basses à votre entreprise sont celles qui sont les plus susceptibles de la quitter. Si vous le pouvez, répondez à ces avis et voyez si vous vous connectez avec le client via l’un des canaux de support client de votre entreprise.
