Le client est roi. C’est l’adage auquel toutes les entreprises croient, mais ne l’appliquent pas nécessairement de la même manière. Plus que jamais conscients de certaines défaillances dans la mise en œuvre de ce principe, tous les grands groupes mondiaux sont en train de revisiter leurs stratégies en mettant l’accent sur le consommateur. Plus le produit est sur mesure, plus il y a de la valeur ajoutée, plus il y a de la marge.
Mais comment de grandes entités, avec des milliers de collaborateurs, peuvent-elles se transformer en des structures proches de leurs clients ? C’est un grand défi managérial, où les startups et la digitalisation ont un rôle clé. En fait, une approche orientée client nécessite le changement des processus de vente. Même la manière dont une entreprise est présente sur le terrain doit être revue. La solution est purement technologique.
Dans un premier niveau, il faut impliquer les startups spécialisées dans le développement de plateformes globales qui s’adressent simultanément aux collaborateurs et aux clients. C’est la nouvelle génération des CRM. Toutefois, la migration vers ce genre de plateforme n’est pas toujours évidente. Les collaborateurs montrent souvent de la réticence en matière de changements d’habitudes de travail.
L’intelligence artificielle s’invite
Là, c’est un deuxième niveau avec d’autres startups qui interviennent via des solutions qui facilitent l’intégration d’un nombre maximum de collaborateurs. Ceci intervient dans la logique d’une transformation stratégique menée par une entreprise. C’est de l’intelligence artificielle qui offre une aide individualisée et la possibilité de partager les bonnes pratiques et les success stories au niveau interne. Cela constitue un facteur de motivation pour la nouvelle génération branchée. Un cas concret est la récente alliance entre le géant américain de l’édition de CRM Salesforce et la startup française InsideBoard.
Ce marché de l’intelligence artificielle est florissant. Il y a de réelles opportunités de développement pour les boîtes tunisiennes, notamment auprès des établissements financiers dont plusieurs ont lancé la refonte de leurs systèmes d’information. Nos jeunes doivent également s’inspirer du tunisien Karim Beguir. Celui-ci a réussi à lever 7 millions de dollars pour sa pépite InstaDeep quelques jours auparavant. Il faut juste y croire et bosser.
