Qui n’a pas dû faire face à un conflit dans son milieu professionnel. Avec tant d’expériences et de perspectives différentes, nous avons tendance à voir le monde de différentes façons. Cela signifie que chaque personne réagit à sa manière face aux différentes situations au travail. En tant que manager, vous devez être à l’avant-garde lorsque des conflits surviennent entre les membres de l’équipe.
Sehil Triki, CEO de Psynapse Afrique, indique que les conflits peuvent survenir dans n’importe quelle organisation mais si la situation n’est pas bien maîtrisée, elle peut engendrer des conséquences néfastes pour l’entreprise. Lors de son passage au podcast Manage’U du Manager, l’expert a précisé que les conflits en milieu de travail peuvent engendrer des interruptions de travail, une diminution de la productivité, un échec de projet, l’absentéisme, le roulement et la cessation d’emploi.
Par ailleurs, Triki nous a parlé d’un outil très connu dans la gestion de conflit: le Triangle de Karpman. Il a été introduit par le psychologue américain Steven Karpman. Il définit le conflit à travers trois positions différentes: la victime, le persécuteur et le sauveur.
Désescalader grâce au triangle Karpman
Les collaborateurs en conflit passent d’une position à une autre: de sauveur à persécuteur, de persécuteur à victime et de victime à sauveur. Et ça se transforme en jeu, avec un gagnant, un perdant et des règles. Les trois rôles sont constamment à la recherche inconsciente les uns des autres. Lorsque vous êtes impliqués dans un des trois rôles, vous êtes automatiquement dans le triangle émotionnel ou le jeu de société, comme Triki l’appelle.
La victime: elle se sent opprimée, impuissante, honteuse, incapable, méfiante, cherche un sauveteur, évite la responsabilité et se considère comme inférieure aux autres. Le persécuteur: il critique, il est poussé par la colère ou le ressentiment, autoritaire, il a une pensée rigide, il utilise la culpabilité pour contrôler. Le sauveur: il est trop serviable, il se sent responsable des autres, il se considère comme un sauveteur, il garde la victime dépendante de lui.
Si un des protagonistes décide de ne plus jouer à ce jeu, un médiateur ou un coach sera utile pour transformer cette situation en situation gagnant-gagnant. Il doit reconnaître d’abord chaque rôle et déterminer la méthode de négociation appropriée à utiliser pour gérer le conflit.
Le rôle clé de la communication
Selon Triki, la communication est l’outil principal pour résoudre le conflit. Les collaborateurs doivent revoir leurs techniques de communication et être à l’écoute de chacun en évitant les jugements.
D’emblée, le manager en tant que médiateur doit adhérer des règles de conversation avec les personnes en conflit et les points spécifiques qu’ils vont discuter. Chacun doit s’assurer qu’il va avoir son temps pour s’exprimer sans être interrompu.
En effet, les collaborateurs doivent être à l’écoute au lieu de se préparer à réagir. Il y a des questions importantes que le manager doit poser comme: Quel est ton objectif? Quel est ton besoin ? Et ce, pour s’assurer qu’il a bien compris leurs aspirations.
Puis, résumez les points d’accord et de désaccord. Et vérifiez la position de chacun avec votre évaluation. Il faut se mettre à l’action. Visez à résoudre les conflits tôt et de façon informelle, et adoptez une approche de résolution de problèmes pour aider les gens à parvenir à un consensus et à aller de l’avant.
Finalement, n’oubliez pas de donner suite à votre plan et maintenir une attitude de collaboration et d’élaboration de solutions.
