Hassène Feki, DG de la STAR, a pu exposer le plan stratégique et les grands chantiers de l’assurance, lors de la communication financière tenue le vendredi 27 avril.
Le mot d’ordre fut le rajeunissement et la dynamisation de l’assureur! Le travail de réforme, même s’il passe à une vitesse supérieure, ne date pas d’hier. En effet, en vue de moderniser la compagnie et de renforcer son positionnement, ladite institution avait déjà élaboré en 2009/2010 un plan stratégique orienté vers les PME/ PMI pour la période 2010/2014 . C’est ainsi que la Star a entamé sa phase de transformation entre 2012 et 2016.
Cette transformation a englobé plusieurs grands projets, en l’occurrence celui baptisé « Horizon », portant sur la refonte du système d’information, et un deuxième projet de planification stratégique et opérationnelle « Vision ». Par ailleurs, une vingtaine de projets business ont été également lancés dont l’objectif était de promouvoir de nouveaux produits, citons notamment une multirisque habitation en 2013, une multirisque professionnelle en 2015, un produit santé individuelle en 2017 et le réseau garage agréé qui représente une innovation dans le marché de l’assurance. Ce mode a été repris par l’ensemble des assureurs en Tunisie.
Last but not the least, une refonte complète de l’organisation a été effectuée en fin 2017, en identifiant et encourageant les jeunes talents, négociant le départ volontaire des moins performants et en recrutant des jeunes compétences confirmées.
“Quand bien même, la vision serait claire et précise, à la STAR, on parle planification stratégique et opérationnelle.”, a souligné Hassène Féki. Le travail a débuté par une remise en question et un diagnostic du plan stratégique 2010/2014. En effet, c’est au niveau de l’exécution et du déploiement que le bât blesse.
Pour renforcer le positionnement de la compagnie, quatre axes stratégiques ont été identifiés. D’abord, centrer le business autour de la satisfaction client. A cet égard, une entité qualité a été mise en place ainsi que des enquêtes de satisfaction clients, élaborées dans le but de rapprocher le client de l’agent. “C’est une approche globale, toute une culture à adopter et ceci requiert du temps”, a spécifié Hassène Feki. Ensuite, diversifier le portefeuille et améliorer sa rentabilité. A ce titre, il faut une meilleure sélection de risque au niveau de la branche automobile, dans laquelle la STAR a une position dominante. Mais pas uniquement, il faudrait mobiliser des forces de ventes et adopter une approche agressive sur les assurances incendie et transport.
Des challenges qui auront la bénédiction d’un marché qui verra l’augmentation du taux de pénétration de la couverture santé et prévoyance et de l’épargne retraite. Pour cette dernière, la STAR vient d’obtenir l’agrément du comité général des assurances (CGA). La compagnie d’assurance compte également se focaliser sur le développement de la branche assurance-vie.Quant à l’accompagnement des ressources humaines et du réseau, il a été relevé comme troisième axe stratégique.
Une segmentation des agents a été effectuée dans le but d’écarter les moins bons mais surtout d’amener, à travers un effet d’entraînement, les moyens à devenir bons. De même, 30 communes ont été répertoriées pour y recruter de nouveaux agents. Cinq courtiers avec qui la collaboration sera renforcée ont été choisis. Finalement, l’innovation se décline par la refonte du système d’information et la digitalisation des process telle que la relation client à travers un chatbot ou l’expérimentation du pay how you drive (PHYD).
L’innovation, se décrète également à travers le développement d’une panoplie d’offres produits, tels que le lancement d’une nouvelle offre multirisque agricole, le renforcement de la collaboration avec la STB, le lancement d’une multirisque entreprises et la création d’un produit garantie d’assurance à vie (GAV).
En chiffres, l’assureur prédit un résultat net de 20 millions de dinars en 2018 pour un chiffre d’affaires de 377 millions de dinars en 2018 et de 453 millions de dinars en 2020, ce qui revient à un taux de croissance de 2,5% en 2018 et 9,6% en 2019 et en 2020 et un ROE augmentant de deux chiffres. Est également prévue une baisse du ratio combiné pour atteindre 100 % en 2020. Vaste programme certes, mais qui a les moyens de ses ambitions!
