Que ce soit au niveau du service client, des services bancaires ou les frais bancaires, le rapport de Branper montre une insatisfaction générale concernant les banques tunisiennes. Le rapport intitulé “L’expérience des Tunisiens avec les institutions financières” révèle les tendances du marché bancaire par rapport aux attentes et aux besoins des clients.
79% des Tunisiens sont moyennement à totalement insatisfaits des services bancaires.
Les causes principales d’insatisfactions sont la qualité du service, la perte de confiance et les frais élevés. Les Tunisiens contactent leurs banques la plupart du temps sur les réseaux sociaux ou à l’agence.
Egalement, 87% des Tunisiens sont moyennement à totalement insatisfait du service clients.
Les principales causes d’insatisfaction sont les lenteurs, le manque d’accès à l’information, et le manque de suivi. Après une réponse du service clients, 88% des Tunisiens pensent qu’il y a eu réponse à leurs besoins. Les principales causes de non-réponse aux attentes sont les frais élevé et la qualité du service.
Les retours sont plutôt négatifs lorsqu’il s’agit de conseiller son entourage en matière de banque. 90% des Tunisiens vont moyennement recommander voire totalement déconseiller leurs banques. 69% des Tunisiens pensent à changer de banque et 5% pensent clôturer leurs comptes
Les paiement en ligne ou via TPE, bien que vivement encouragés, restent minoritaires en pratique. 50% des Tunisiens ne font que rarement des paiements en ligne contre 8% qui le font souvent. 56% des Tunisiens font rarement des paiement via TPE contre 15% qui le font souvent. 34% des Tunisiens utilisent rarement l’e-wallet et 76% ne l’ont pas. Pour le mobile payment, 33% des Tunisiens sont contre le paiement via mobile contre 23% qui sont prêt à le faire.
Le top 5 des banques recommandées par le rapport
- QNB
- STB
- Amen Bank
- Zitouna
- Attijari
