Pour de nombreuses entreprises, résoudre le problème de l’attrition signifie identifier un groupe de clients les plus susceptibles d’annuler et recentrer tous les efforts pour les garder à bord.
Cependant, Sunil Gupta, professeur à Harvard Business School, suggère que cette stratégie fait défaut. Plutôt que de rediriger du temps et des ressources pour fidéliser les clients au bord du barattage, Gupta recommande aux entreprises de concentrer leur attention sur les clients les plus rentables au bord du barattage. En plus de recentrer vos efforts sur les clients les plus rentables, Gupta vous suggère de considérer la probabilité qu’un client réponde à votre initiative de réengagement, qu’il s’agisse d’un appel téléphonique, d’un e-mail ou d’un package promotionnel plus important.
En contactant vos clients avant qu’ils n’aient besoin de vous, vous démontrez que vous vous investissez pour les aider à tirer le meilleur parti de votre produit ou service. Mais pas n’importe quelle ancienne sensibilisation fera l’affaire. Le type de message ou de ressource que vous leur envoyez doit être directement lié à l’utilisation de leur produit ou service. Par exemple, si quelqu’un s’inscrit à votre produit ou service et que vous remarquez qu’il ne tire pas parti de tout ce qui est à sa disposition, vous pouvez lui envoyer un coup de pouce amical.
Commencer avec un nouveau produit ou service peut être écrasant. Et si un client n’arrive pas à comprendre comment naviguer dans votre produit ou service dès le départ, il perdra probablement tout intérêt – rapidement. Pour faciliter la transition, il est utile de mettre en place un nouveau processus d’intégration des clients ou une feuille de route pour guider les nouveaux clients à travers les caractéristiques, les fonctionnalités et le processus de votre produit ou service. Cette approche facilite la gestion des attentes des clients tout en vous permettant un contrôle total sur le rythme auquel vous affichez plus d’informations. Les clients qui se sentent habilités à réussir avec l’aide de votre entreprise sont moins susceptibles de partir, il est donc important que vous surveilliez et réitériez constamment votre processus d’intégration, en gardant un œil sur les accrocs ou les bloqueurs.
Donnez aux clients une raison de rester en leur offrant quelque chose de spécial – une promotion, une remise, un programme de fidélité, etc. Ce petit effort peut faire beaucoup pour montrer à vos clients existants à quel point vous appréciez leur action. Pour déterminer quand faire apparaître ces incitations, il y a quelques éléments à considérer. D’une part, vous devrez penser au calendrier du client: s’il approche de la fin de son contrat et que vous craignez qu’il ne le renouvelle pas, fournir un taux de renouvellement réduit pourrait être le coup de pouce dont il a besoin pour rester. Une autre chose à considérer est les besoins du client. Si vous prédisez qu’un client va annuler après avoir réalisé que votre produit ou service ne correspond pas à ce qu’il recherchait, incitez-le à rester à bord pendant que vous travaillez à l’élaboration d’une fonctionnalité ou d’une stratégie qui l’aidera à atteindre ses objectifs.
La frustration des clients, qui peut finalement conduire à leur désabonnement, fait surface lorsqu’il existe une confusion autour d’un produit ou d’un service ou un manque de support efficace autour d’un problème particulier. Mais ces concepts sont vagues. Et pour aller à la racine des problèmes spécifiques qui affligent votre entreprise, vous devez prendre le temps de recueillir des commentaires tôt et souvent. Selon les besoins de votre entreprise, créer une boucle de rétroaction client peut être aussi simple que de configurer une enquête ou un formulaire de rétroaction et d’envoyer un e-mail.
Si vous attendez qu’un client quitte votre entreprise, il est déjà trop tard pour y remédier. Au lieu de cela, vous devriez utiliser les données avant que les clients ne se désengagent afin d’élaborer des stratégies pour les empêcher de manière proactive. Peu importe les efforts que vous consacrez aux étapes ci-dessus, le taux de désabonnement fait partie de toute entreprise et cela se produira. La clé est d’utiliser vos clients déçus (et ceux satisfaits) pour prédire leurs principaux signes de satisfaction et d’insatisfaction afin que vous puissiez vous engager avec eux et sauver la relation avant qu’elle ne se dégrade. Tout d’abord, commencez par l’analyse. À quel moment les clients sont-ils le plus souvent réticents? Est-ce 30, 60 ou 90 jours après qu’ils ont commencé à utiliser votre produit ou service? L’attrition se produit-elle si les clients passent un certain nombre de jours sans utiliser le produit ou le service? Déterminez comment et quand le désabonnement se produit pour votre client type. Ensuite, obtenez des commentaires comme indiqué à l’étape cinq ci-dessus. Les clients partent-ils pour des raisons spécifiques? Quelles sont leurs objections qui les ont amenés à annuler ou à arrêter d’acheter? Découvrez pourquoi le désabonnement se produit généralement. Ensuite, rassemblez ces tendances afin de pouvoir prévoir le taux de désabonnement avant qu’il ne se produise et contactez ces clients à risque avec des incitations et des offres personnalisées pour les réengager.
Bien sûr, un excellent moyen de réduire le taux de désabonnement est de fournir un excellent service client. Vos représentants de service doivent être habilités à résoudre un problème ou à répondre à une question du client. Cela peut signifier qu’ils doivent dépenser de l’argent pour arranger les choses avec un client. Beaucoup de grandes entreprises auxquelles vous pensez comme Amazon ou Zappos sont d’énormes entreprises parce qu’elles se sont concentrées sur le service client depuis le début. Offrir un excellent service client est le meilleur moyen de se démarquer de la concurrence et de réduire le taux de désabonnement.
