La Banque centrale a publié aujourd’hui le rapport annuel de la Médiation bancaire au titre de l’année 2020. Dans ce document, le régulateur a résumé les données sur les réclamations reçues à l’encontre des banques de la place.
Dans son rapport, la BCT a indiqué qu’au cours de l’année 2020, 301 plaintes ont été reçues, dont seulement 22 ont été résolues, soit un taux de résolution de 7.3%. La grande majorité des réclamations ont été émises par des particuliers: 222 réclamations, contre 71 par les entreprises et 7 par des professionnels.
On découvre également dans ce rapport que le nombre de réclamations a connu un saut important en 2020, enregistrant une hausse de 39% par rapport à 2019. Ce rebond est-il lié à la crise sanitaire et aux mesures annoncées par la BCT? Les données incluses dans le rapport ne permettent malheureusement pas de le savoir.
Nous savons par contre que les banques privées détiennent toujours la part dominante des réclamations, accaparant 72.5% des plaintes, et ce, malgré la diminution de 3 points par rapport à l’année 2019. Quant aux banques publiques et parapubliques, ces réclamations sont au nombre de 53, représentant ainsi 27,4% du total du niveau du secteur en augmentation de 3 points par rapport à l’année 2019.
L’analyse thématique des requêtes reçues et traitées en 2020 fait ressortir la prédominance des requêtes relatives aux opérations de crédit qui s’inscrivent en première position avec une part de 37.9%. Quant à la 2e position, elle concerne les requêtes relatives aux moyens de paiement avec une part de 20.7%. Pour la troisième position, elle revient aux réclamations relatives au fonctionnement de compte avec une part de 20.2%
A ce titre, il convient de signaler que 69% des requêtes parvenues au titre de “Fonctionnement du compte” ont concerné des problèmes relatifs à la clôture des comptes et que 40% de celles reçues au titre des “Moyens de paiement” se rapportent à la monétique.
Selon les données publiées par la BCT, 8.4% des réclamations, faisant l’objet d’un avis du médiateur, comportent un aspect financier. Ces réclamations totalisent un montant de 12.2 mille dinars. Cela dit, il est à signaler que les remboursements aux réclamants se sont situés à 4.2 mille dinars, soit 34,2%, de l’enjeu financier global.
Par réclamations résolues, ce montant s’est établi, en moyenne, à 189 dinars.
