La réussite de la transformation numérique commence par la sélection de la plate-forme, c’est-à-dire la recherche de la bonne constellation d’applications de base et la capacité de régénérer rapidement un code opérationnel sans erreur pour soutenir les processus changeants de l’entreprise.
Les logiciels de front office des petites et moyennes entreprises sont sous-configurés pour une transformation numérique. De nombreuses entreprises disposent d’anciennes suites logicielles qui ne répondent plus aux exigences d’un monde où le travail est accessible partout. En outre, leurs systèmes ne sont pas bien intégrés, ce qui entraîne un surcroît de travail pour les utilisateurs, qui doivent passer de longues heures avec leurs logiciels, souvent sur leur temps personnel, pour prendre en charge des processus commerciaux qui devraient être simples.
Il n’est pas surprenant que de nombreux employés n’aiment pas les outils logiciels avec lesquels ils travaillent. Une enquête récente menée auprès de plus de 500 professionnels de la vente interne permet de comprendre pourquoi. Les employés ont dit qu’ils gardaient régulièrement jusqu’à huit écrans ou fenêtres ouverts en même temps pour saisir et obtenir les données nécessaires à leur travail dans les domaines de la vente, du marketing et du service.
Lorsqu’il leur a été demandé de comparer le caractère onéreux de l’utilisation de leur logiciel à d’autres activités moins agréables, comme faire la queue à la préfecture, faire partie d’un jury, se disputer avec leur conjoint ou même nettoyer la salle de bains, 66 % d’entre eux ont préféré n’importe laquelle de ces activités à l’utilisation de leur système de front office. Il est significatif que les suites de gestion de la relation client (CRM) n’arrivent qu’en cinquième position en termes de popularité par rapport aux médias sociaux d’usage général, à la messagerie électronique et aux systèmes de traitement de texte.
Tout cela pose de sérieux problèmes aux entreprises. Comment celles-ci peuvent-elles espérer être compétitives à l’ère numérique avec des systèmes obsolètes que personne ne veut utiliser ? Comment les employés peuvent-ils servir correctement les clients lorsque l’exécution des fonctions les plus élémentaires est aussi frustrante qu’une visite au service des immatriculations ?
Résoudre la surcharge logicielle
Il est possible de résoudre ces problèmes, mais pas si les entreprises font ce qu’elles ont toujours fait en achetant le prochain objet logiciel brillant. Comme le dit Raju Vegesna, évangéliste produit chez Zoho, “les entreprises en ont assez d’assembler des applications et d’espérer qu’elles fonctionnent toutes ensemble.” C’est pourquoi la plate-forme logicielle est devenue si importante.
Aujourd’hui, gagner la bataille de la différenciation dans les entreprises est passé de quelque chose de proche du droit inaliénable d’une grande entreprise – découlant de son pouvoir de marché – à une lutte pour être le premier à présenter une solution crédible avec l’offre et le prix adéquats. Fondamentalement, la transformation numérique consiste donc à rendre les organisations plus rapides et plus facilement adaptables face à une concurrence impitoyable venant de toutes parts.
En l’absence d’un lieu centralisé où les données d’un système se déversent dans un autre, les informations d’une entreprise s’éparpillent dans de multiples silos isolés. Ces silos d’informations doivent être reconfigurés et construits comme un système organisé unique où les informations peuvent rapidement circuler dans toute l’entreprise. Historiquement, cette intégration des données a été mal réalisée. Certaines entreprises n’ont jamais essayé de la construire.
Comment réussir votre transformation
Enrique Ortegon, SVP, SMB Sales, North America chez Salesforce, décompose la réussite de la transformation numérique en trois éléments essentiels. Selon lui, le succès d’une organisation numérique repose sur quelques idées simples. “Votre client doit avoir une expérience différente et meilleure en traitant avec vous”. En d’autres termes, “le client doit être un bénéficiaire de la technologie elle-même”. Mais aussi, les employés qui utilisent la nouvelle technologie doivent en tirer des avantages très similaires, comme une productivité accrue grâce à des éléments tels que de meilleurs flux de processus et un accès plus facile aux informations. “Les vendeurs doivent voir qu’ils passent moins de temps sur les tâches administratives”, par exemple. Enfin, le top management doit également utiliser la technologie. “Si elle n’est pas adoptée et pilotée par la direction, elle a toutes les chances d’échouer”, a déclaré M. Ortegon.
Rob Tarkoff, vice-président exécutif chez Oracle, va plus loin en observant comment les chefs d’entreprise peuvent concentrer l’attention de leur société sur les choses qui comptent le plus. “L’adhésion de la direction est plus facile aujourd’hui parce que les entreprises cherchent à se différencier de la concurrence”, et cela figure en tête de l’ordre du jour des dirigeants. Ainsi, par exemple, la simplification et l’amélioration des flux de processus, qui se traduisent par une meilleure qualité des pistes, peuvent favoriser cette différenciation. “Si je peux construire un système qui apprend tout seul grâce à l’apprentissage automatique et à d’autres outils, cela contribue à la différenciation”, a déclaré M. Tarkoff. Bien entendu, ces outils sont intégrés à la plate-forme et en déterminent l’importance.
De manière encore plus pratique, M. Tarkoff attire l’attention sur un indicateur clé de performance (ICP) vers lequel ses clients se tournent de plus en plus : le délai de la première transaction. À une époque de recrutement intense, effectuer correctement une transition numérique résout inévitablement la question de la réduction du temps nécessaire pour rendre les nouvelles recrues productives. “Comment faire parvenir des pistes qualifiées aux nouvelles personnes pour qu’elles rédigent des papiers le plus rapidement possible ?”. demande Tarkoff. La réponse directe est d’utiliser l’analyse pour faire apparaître les meilleures pistes et suggérer les meilleures actions suivantes, mais tout cela doit être intégré par une plate-forme logicielle qui génère des applications qui capturent les données, les analysent et présentent les informations résultantes à l’utilisateur sous forme de pépites facilement consommables.
Trouver la plate-forme logicielle idéale
La réussite de la transformation numérique commence donc par le choix de la plate-forme – trouver la bonne constellation d’applications de base, ainsi que la capacité de régénérer rapidement un code opérationnel et sans erreur pour soutenir les processus changeants de l’entreprise – mais ce n’est pas une opération ponctuelle. Notre étude montre également qu’une majorité importante – jusqu’à 83 % – d’entreprises s’attendent à pouvoir régénérer des applications pour répondre à une demande spécifique au moins une fois par semaine et, pour beaucoup, quotidiennement. Et un groupe d’élite s’attend à pouvoir régénérer ses applications destinées aux clients toutes les heures. Ce n’est pas possible avec une approche et des suites logicielles traditionnelles.
Une autre étape d’une transformation numérique réussie est moins souvent abordée, mais elle reste vitale : effectuer une analyse des besoins de chaque service et groupe que vous avez l’intention de transformer. Ce n’est peut-être pas aussi facile que cela en a l’air, mais c’est nécessaire et, dans ce domaine, les petites entreprises peuvent avoir un avantage car elles ont peut-être moins de bagages.
Un nouveau modèle de transformation
Cela peut aller à l’encontre de ce qui a été appris précédemment sur le choix des logiciels. L’approche traditionnelle consistait souvent à acheter le leader du marché ou du moins à trouver une solution technologique qui répondait à environ 80 % de vos besoins. Dans un cas comme dans l’autre, pour parvenir à une solution utilisable, il fallait programmer pour contourner les lacunes, soit avec le personnel interne, soit avec des partenaires externes engagés pour cette tâche.
Cette approche entraînait souvent des changements en milieu de projet et des dépassements de coûts, mais avec une plate-forme, tout change. Grâce à la technologie de définition d’applications et de génération de code par glisser-déposer, aucune application n’est jamais plus qu’un prototype capable d’être amélioré et régénéré en fonction de l’évolution des besoins. Il faut donc se concentrer sur la fonctionnalité et la diversité de la plate-forme, ainsi que sur les modules qu’un fournisseur peut proposer pour la mise en œuvre.
La technologie des plates-formes a changé tout cela en rendant la spécification des applications et la génération du code triviales. En conséquence, les entreprises de toutes tailles ont dû redécouvrir l’importance de l’élément humain dans la conduite des affaires et la manière de créer le logiciel qui prend en charge nos processus commerciaux les plus importants, à savoir la manière de traiter avec les clients. En fin de compte, la capacité de la plate-forme logicielle à fonctionner comme un conteneur pour l’entreprise peut transformer même l’entreprise la plus traditionnelle en lui donnant de nouvelles idées sur la meilleure façon de satisfaire les clients.
Source : HBR
