Pour présenter les résultats de la 5ème édition de l’enquête annuelle: « Réforme de l’administration, enquête 2020 auprès des PME », une rencontre-débat a été organisée par le CJD (Centre des Jeunes dirigeants de l’UTICA) et la Konrad Adenauer Stiftung (KAS), le 30 novembre 2020 à l’Hôtel Mövenpick Les Berges du Lac Tunis.
« One to One » l’Institut indépendant de sondage et d’enquêtes a réalisé pour la quatrième année consécutive l’enquête de satisfaction auprès d’un échantillon de 500 PME tunisiennes. L’objectif de cette enquête est d’évaluer la qualité du service fournie par les administrations publiques aux PME. L’évaluation se fait globalement en mesurant la satisfaction globale et elle se fait aussi par critère. Qui sont: la rapidité du service, la clarté des procédures, la digitalisation, la qualité de l’accueil et l’efficacité.
D’habitude, ils étudient l’expérience sur les 12 derniers mois, mais au vu du contexte Covid19, ils se sont concentrés sur les 6 derniers mois. Et ils ont ajouté au questionnaire des questions spécifiques portant sur l’efficacité des mesures et l’adaptation de l’administration dans la réponse aux besoins des PME.
Les principaux résultats de l’étude
La cinquième édition du baromètre des perceptions des PME vis-à-vis de l’administration publique montre une régression pour la plupart des administrations sur les critères susmentionnés, par rapport à 2019. En effet, 83% des PME en Tunisie considèrent que l’administration publique représente un obstacle sévère, majeur ou modéré, contre 71% en 2019, soit une augmentation de 12%. Nous notons une évolution négative de 2.7% dans les scores enregistrés entre 2019 et 2020 au niveau de tous les critères pour toutes les administrations publiques évaluées.
L’évolution négative la plus importante concerne la rapidité du service (4.25%) et l’efficacité (4.13%). Nous trouvons ensuite l’accueil du personnel (3.54%) et la clarté des procédures (3,02%).
A l’instar des années précédentes, les résultats montrent aussi qu’aucune administration n’a atteint le score de 70/100. Le Registre National des Entreprises (RNE) et l’APIl sont les plus proches de ce standard avec des scores respectifs de 65.6 et 65.5. Tandis que l’administration municipale enregistre le score le moins élevé, soit 51.2, s’approchant ainsi du score de 2017 (50.9).
L’évolution négative est peut-être expliquée par le contexte de la Covid-19, d’autant plus que 7 PME sur 10 (73%) trouvent que l’administration publique a échoué son adaptation dans la réponse aux besoins des entreprises privées.
Aussi, une bonne proportion des PME considère que les mesures préventives prises par l’administration publique tunisienne pour la protection de ses employés (43.6%) et ceux des entreprises (37.5%) sont inefficaces ou peu efficaces.
Par ailleurs, concernant les incitations à la corruption par les administrations publiques, 27.7% des dirigeants déclarent que leurs entreprises ont été sollicitées à faire des versements illicites, lors des opérations de contrôle, lors de la participation aux marchés publics, pour l’accès aux services ou pour les opérations d’import/export. Une légère baisse par rapport à 2019 (28.8%), mais qui reste en deçà du taux enregistré en 2018 (20.9%), une évolution qui reflète l’absence d’une stratégie claire et efficace de lutte contre la corruption.
Quant aux actions prioritaires à entreprendre par les administrations publiques pour améliorer la relation avec les PME, les résultats montrent la priorité pour la digitalisation (40.8%), l’amélioration de la qualité de service (14.8%) et la transparence des procédures (23.4%). Il est à noter que la digitalisation reste une demande forte des PME pour la quatrième année d’affilée. La transparence des procédures devient la deuxième action prioritaire devançant l’amélioration de la qualité de services.
Après une évolution positive stable, une variation négative entre 2019 et 2020 a été enregistrée de -2,74% soit le score globale de 2020 60.4/100. Youssef Meddeb, DG de One to One, a dit que “la baisse dans le score global de 2020 est inquiétante vu que 60 est la limite entre la moyenne et mauvaise performance” et il espère un retour à la normale après la pandémie de Covid19.
La présidente du CJD, Mouna Chaieb, est aussi alarmée par la régression considérable par rapport aux années précédentes. Elle trouve que le contexte actuel devrait être un signal d’alerte et une occasion pour une restructuration des administrations publiques avec un focus sur la digitalisation. Cette action pourrait représenter une solution pour la majeure partie des problèmes vécus par les PME comme le problème des incitations à la corruption.
Chaieb a recommandé de prévoir “des plans concrets de formation, d’accompagnement et de conduite du changement.”
Les questionnaires ont été remplis par téléphone avec des dirigeants au sein des PME. Des quotas par activité, gouvernorat et effectif ont été établis selon les données les plus récentes du Répertoire National des Entreprises.
L’outil de mesure contient une quinzaine de questions qui portent sur la satisfaction, l’exposition des PME à la corruption et les attentes vis-à-vis des administrations publiques. Le classement des administrations publiques se fait à travers le calcul d’un scoring global en prenant en compte les critères de satisfaction mentionnés ci-dessus, avec un zoom particulier pour cette vague pour la variable de la digitalisation.
Les profils des entreprises sondées se concentrent surtout sur le Grand Tunis (43,1%) et le Nord-Est (13,1%). 82% des PME sondées ont enregistré une régression de leurs chiffres d’affaires en 2020. Une différence importante par rapport à l’année dernière (42%).
