La plateforme de sondage Branper vient de publier les résultats d’une étude comportementale basée sur l’expérience clients avec les fournisseurs de services internet (FSI). La méthodologie de cette enquête, qui a duré 7 jours, est issue d’un échantillon représentatif de 6172 participants qui ont répondu à toute une série de questions directement sur la plateforme Branper. L’enquête s’est déroulée en français et en dialecte tunisien.
Type d’abonnement et habitudes de consommation
Selon les résultats de cette étude, 23% des interrogés déclarent être abonnés chez le même FSI (par rapport à une durée située entre 6 et 10 ans), tandis que 15% des candidats y sont depuis moins d’une année. En parallèle, 21% des internautes interrogés précisent qu’ils sont chez le même FSI depuis plus de 10 ans.
En ce qui concerne les types d’abonnements contractés, la majorité (soit 35%) possèdent l’ADSL/VDSL, tandis que 25% se connectent grâce à la Box. Seuls 10% des interrogés possèdent une clé 3G/4G. Enfin, seulement 9% de l’échantillon est sous fibres optiques.
Concernant les habitudes de consommation, on apprend qu’une grande partie de l’abonnement est utilisée pour les réseaux sociaux. On retrouve ensuite l’IP TV, les jeux vidéo, le téléchargement en ligne (Peer to peer,…) et enfin, le travail (études, recherches…).
La plupart des internautes insatisfaits par le service clients
En termes de satisfaction clients, on relève que la majorité des candidats ne sont «pas satisfaits » (30%), voire « totalement insatisfaits » (27%). Seuls 15% sont «satisfaits » et (7%) sont « totalement satisfaits ».
Les critères d’insatisfaction révèlent que la majorité des abonnés, soit 22%, se plaignent d’un débit non conforme à l’abonnement. De plus, 21% des interrogés déclarent avoir des problèmes liés au support technique, à la connexion (20%) , à une faible couverture réseau (19%) et au prix jugé élevé (18%).
Les services clients proposés par les FSI ne sont pas en reste, puisque la majorité des personnes interrogées sont insatisfaites (25%) voire totalement insatisfaites (23%). Les raisons invoquées ? L’absence de suivi (37%), un long délai d’attente (32%) et enfin, un manque de réponses et d’orientation (31%).
Pour 26% des interrogés, le FSI ne répond pas à leurs attentes, contre 17% qui ont répondu par l’affirmative. Des résultats qui peuvent s’expliquer par une absence de support selon les candidats (30%), des surplus de réclamations (29%) et une offre qui n’est pas conforme au contrat (21%).
D’ailleurs, seuls 9% des internautes interrogés estiment recommander leur FSI à leurs proches, contre 25% qui le déconseillent fortement. Pour la grande majorité (32%) la raison principale en est leur déception face au produit/service proposé.
Top 5 du classement des FSI en Tunisie
En termes de rétention clients, le rapport fait état de 15% de l’échantillon interrogé ayant déclaré avoir planifié de changer de FSI dans les 6 mois et plus. D’un autre côté, 13% d’entre eux souhaitent changer dans les 2 mois. Seuls 7% des internautes interrogés semblent vouloir garder le même opérateur.
Dans le top 5 de notoriété des marques (Branding) on retrouve l’opérateur Orange qui arrive en pole position, suivi des opérateurs Ooredoo, Bee et Tunisie Télécom. Le FSI Topnet arrive en 5ème position.
Toutefois, c’est l’opérateur Ooredoo qui arrive premier sur le podium du classement général (secteur des FSI), en affichant un score de 65, suivi d’Orange (63) et enfin de Gnet (60).
