Améliorer les performances en matière de relation client (B to B en particulier) est le principal souci de toute entité économique. Si nous regardons les plans de développement de toutes les grandes sociétés dans le monde, nous allons trouver que le seul facteur commun est le positionnement du client au centre de l’action de l’entreprise.
Mais comment superviser l’évolution de cette relation client ? Via des questionnaires réguliers ? Ce n’est plus une bonne idée à l’ère des nouvelles technologies. L’une des méthodes serait d’analyser régulièrement les e-mails professionnels par des spécialistes externes. Cela permet de percevoir la fréquence du contact avec le client, ses demandes, la rapidité de l’exécution de ses ordres et son appréciation de la qualité des services offerts. De plus, cette analyse dévoile le degré de collaboration au sein de l’entreprise et l’engagement de tous les intervenants vis-à-vis de la stratégie client. La messagerie de l’entreprise est donc une mine d’informations à exploiter. Les conclusions d’une telle analyse servent aussi à élaborer des plans de formation efficaces pour pallier les défaillances potentiellement détectées.
Mais il faut tenir compte des retombées négatives d’une telle démarche. C’est une source de tension interne et qui peut être considérée comme une sorte de contrôle. Aujourd’hui, les discussions avec un client passent par d’autres moyens outre que la messagerie officielle de l’entreprise, comme les e-mails personnels, les télécommunications téléphoniques et même les messageries des réseaux sociaux. Est-ce que l’analyse pourrait être poussée jusqu’à la consultation du contenu de ces outils ? Là, nous risquons la violation de la vie privée. En 2017, une première a eu lieu en Europe : la Grande Chambre de la Cour européenne des Droits de l’Homme a statué qu’il n’est pas interdit à un employeur de mener une cyber-surveillance sur son salarié. Toutefois, il faut mettre en place des règles claires. L’employé doit être averti préalablement et convoqué lors de la consultation de ses messages à caractère privé.
C’est l’un des principaux défis à l’entreprise aujourd’hui, et c’est au responsable des ressources humaines de trouver le point d’équilibre entre des clients exigeants dans un environnent concurrentiel d’une part, et des employés qui ont droit à une vie privée protégée d’autre part.
Bassem Ennaifar
