Interview avec Brahim Debbache, PDG d’Ennakl
Par Yousra Mahfoudh
Ennakl s’inscrit dans une stratégie de développement ambitieuse, fondée sur de solides perspectives. Dans cet entretien, Brahim Debbache, PDG d’Ennakl, revient sur les principaux points. Il brosse également un tableau complet sur l’évolution de l’activité du secteur automobile et l’inévitable question de la libéralisation.
Quel bilan peut-on établir aujourd’hui pour le secteur automobile, un secteur somme toute noyé dans les méandres d’une libéralisation qui tarde à venir ?
L’évolution du secteur automobile est suspendue à un point focal, en l’occurrence le système des quotas. La levée de ces limitations, repoussée sine die par les différents gouvernements post révolution, limite de facto l’activité des concessionnaires.
Le marché automobile tunisien est soumis par ricochet à un volume limité d’importation imposé par l’Etat. Cette situation s’est traduite par le renforcement du commerce parallèle qui n’a cessé de prendre de l’ampleur après la révolution.
La libéralisation est logique et attendue puisqu’elle faisait partie du programme de libéralisation des différents secteurs de la distribution. Malheureusement, rien n’a été fait et le système de quotas a été maintenu. Pourtant, plusieurs réunions ont été tenues avec les différents ministres du Commerce tout au long de ces dernières années. L’actuel ministre du Commerce, M. Mohsen Hassen, nous a entendus. Il nous a promis l’ouverture en 2017.
En 2015, M. Ridha Lahouel, alors ministre du Commerce, avait également montré une disponibilité à préparer le marché à la libéralisation tant prônée par les opérateurs.
Pour ce qui est d’Ennakl, quelle est aujourd’hui la stratégie prônée en matière de développement?
Une des forces d’Ennakl est ce partenariat fort qui dure depuis 50 ans avec la maison Volkswagen. Un groupe avec 12 marques dont Ennakl représente 6 au total. La dernière en date est Skoda qui a été introduite sur le marché en 2015. Cette richesse de produits permet à notre clientèle d’avoir une gamme variée à la hauteur de ses besoins.
Etre représentant de marques dont la notoriété est forte en Tunisie est un avantage distinctif de taille. Pour les marques les plus récentes telles SEAT, Ennakl consolide ses acquis. L’année dernière, SEAT Tunisie était la deuxième dans le monde en termes de parts de marché pour SEAT avec plus de 5,5% après l’Espagne.
Skoda qui a eu un démarrage timide en 2015 commence à tracer son sillon.
Ennakl s’inscrit dans une stratégie ambitieuse avec une vision long-termiste grâce à l’arrivée des groupes Ben Yedder et Poulina dans le capital en 2012. Un plan stratégique Cap 2016 a été mis en place avec des orientations résumées dans 7 piliers touchant les différents services : service vente, service après-vente, pièces de rechange mais également en termes d’organisation, de ressources humaine..
La finalité étant de garantir la qualité des services pour mieux fidéliser le client. Les services commercial et marketing ont été également boostés en avant.
La stratégie d’Ennakl a toujours été un élément fort qui a permis de réaliser ses objectifs, de consolider ses acquis et de réaliser les objectifs en 2013, 2014 et 2015. Les résultats sont d’ores et déjà perceptibles au premier trimestre 2016. Les performances sont en progression à fin mars avec 17,75% de part de marché contre 15,7% en 2015.
Autre point fort et non des moindres, Ennakl dispose de 25 agents sur l’ensemble du territoire opérant sur les 3S (Sales, Services et Spare parts). Ennakl a également créé d’autres structures appelées services ONLY pour le Service Après-Vente et des structures pour la commercialisation des pièces de rechange d’origine.
Quand on englobe ces différentes structures, Ennakl dispose de plus de 45 représentants pratiquement dans toutes les régions.
Quelle place revêt le service commercial dans la stratégie d’Ennakl ?
Le principal pilier de la stratégie est celui d’ordre commercial avec l’élargissement de la zone de confort du client.
Aujourd’hui, Ennakl propose non seulement une gamme de produits de choix mais également les services annexes en l’occurrence l’assurance, le financement bancaire ou leasing dans les shows rooms même d’Ennakl.
Et ce, en partenariat avec des représentants des secteurs bancaire, du leasing et de l’assurance. Dans cette lignée, Ennakl a même mis en place des solutions informatiques de scoring pour mieux orienter le client dans son choix et connaître ses capacités de financement.
Autres piliers déterminant, la qualité de service après vente. Ennakl a d’ailleurs mis en place un plan de développement du réseau entamé en 2007 et renforcé au fil des années.
Pour mieux apprécier la qualité des services, établissez-vous des enquêtes de satisfaction client ?
Nous avons instauré une culture d’entreprise orientée vers le client en mettant en place les outils nécessaires, à savoir l’infrastructure, le système d’informations. La société s’est ainsi équipée d’un nouvel outil de gestion de la relation client dénommé CRm.
De surcroît, Ennakl a mis en place les standards définis par le constructeur en la matière. Lorsqu’ un client fait appel à nos services, achat véhicule ou service après-vente, il est souvent contacté par des organismes spécialisés basés en Allemagne pour des enquêtes de satisfaction.
A travers ces résultats, les équipes d’Ennakl établissent des plans d’action pour mieux répondre aux besoins. Le département de gestion de la relation client au sein d’Ennakl reçoit mensuellement le retour d’information de la clientèle. En parallèle, Ennakl réalise des « Exit interviews » dès que le client quitte nos shows rooms pour voir sa perception du service.
C’est un travail permanent sur lequel nous nous attelons au quotidien.
Quels sont vos projets futurs ?
La stratégie 2017–2020 se basera sur le développement de nos activités, l’élargissement de nos services avec la mise en place d’un département de vente d’occasion, le développement de notre gamme de produits en revenant au segment camions , la poursuite de l’ amélioration de notre offre de service à travers la mise en place de package dans le domaine des prestations, …
Aujourd’hui, Ennakl pense aussi à l’export de son know-how. Elle peut se targuer d’avoir acquis un savoir-faire qui la rend à même de le développerdans d’autres régions en l’occurrence en Afrique.
