Malgré ces avantages, très peu de chefs d’entreprise pensent que la technologie peut remplacer le rôle d’un être humain. Ils pensent que le fait d’avoir un banquier compétent et de confiance qui connaît leur entreprise et comprend son histoire, sa situation financière et le secteur dans lequel elle opère peut faire la différence entre la réussite et l’échec.

Les entreprises qui entrent dans une phase de croissance ou qui ont généralement des besoins complexes en matière de financement d’entreprise, de gestion des flux de trésorerie, de gestion des risques, d’accords commerciaux, de change et autres ne peuvent tout simplement pas s’en remettre uniquement à la banque numérique. Elles ont plutôt besoin des conseils d’un banquier qui comprend l’objectif, le personnel et la stratégie de l’entreprise, afin de pouvoir tirer parti de la technologie et des solutions bancaires appropriées. Cela est d’autant plus important dans l’environnement commercial actuel qui se caractérise par une faible croissance économique et un taux de chômage à son pic. Tous ces éléments, auxquels s’ajoute un cycle de taux d’intérêt élevé, sont autant de facteurs qui exercent une pression considérable sur les consommateurs et les entreprises.

C’est dans ces moments-là qu’une entreprise doit s’assurer qu’elle a un partenaire bancaire qui la comprend et qui est capable de la soutenir dans ses efforts pour transformer les possibilités en opportunités. Un chargé de clientèle qui connaît parfaitement la santé financière et les performances d’une entreprise est en mesure de lui apporter le soutien nécessaire.

Équipés d’outils numériques, les chargés de clientèle peuvent répondre aux attentes de leurs clients plus rapidement et plus efficacement. De cette manière, la banque devient d’abord centrée sur les personnes et ensuite sur les outils numériques. Être proactif signifie adopter des outils digitaux qui améliorent la communication, rationalisent les processus et offrent aux clients un accès en ligne à l’information, tout en maintenant un service personnalisé par l’intermédiaire des chargés de clientèle. Le fait d’avoir un partenaire bancaire de confiance simplifie également les mécanismes de l’expansion transfrontalière et de la conduite des affaires en Afrique ou en Europe.

Quel que soit l’avenir, il est presque certain que l’efficacité et l’innovation numériques nécessiteront des partenariats solides et continus entre les entreprises clientes et les gestionnaires de relations. La banque relationnelle restera valable parce qu’elle offre des services personnalisés, des conseils d’experts et des solutions sur mesure qui vont au-delà des capacités des systèmes automatisés.

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On nous répète souvent que l’e-commerce ne marche(ra) pas en Tunisie. Ce n’est pas tout à fait vrai. La seule problématique est au niveau du paiement. Pour tout le reste, le Tunisien préfère désormais passer par internet.

Les entreprises, tous secteurs et toutes tailles confondus, ont compris le message; avoir une page Facebook, par exemple, est aujourd’hui primordial ― aussi bien pour exhiber ses produits que pour traiter les réclamations clients. S’adapter n’est toujours pas facile. Plus la taille de l’entreprise est importante, plus le chemin de la transformation digitale est difficile à emprunter. La transition est encore plus délicate quand il s’agit de la relation client.

La bonne nouvelle est que le digital a permis de résoudre nombre de problématiques qu’on pensait jadis irrémédiable. Magic Hotels & Resorts, par exemple, a réussi à harmoniser sa politique de prix à travers tous les canaux, en vente directe ou dans les agences, grâce à une plateforme digitale permettant à tous les agents, où qu’ils soient, de présenter aux clients les mêmes offres.

“Cela n’aurait jamais pu être fait sans le digital”, a déclaré Aymen Nsairi, directeur digital de la chaîne hôtelièreUne fois client, la clé d’une fidélisation réussie du consommateur passe par le numérique. Pour ce faire, rester en contact avec le client via les réseaux sociaux est primordial. Certaines marques, par contre, optent également pour les applications mobiles pour plus de contact “direct” avec leurs utilisateurs. Chez orange, par exemple, le client peut accéder à son compte mobile sur l’app de l’opérateur pour gérer sa ligne: charger, consulter son solde et, surtout, acheter des options, …

“Il y aussi un volet SAV: avec cette application, le client peut aussi contacter directement un conseiller client … par chat!”, a expliqué Rym Choukatli, digital marketing manager à Orange Tunisie.

“Aujourd’hui, nous allons au client là où il est, aux horaires qui lui conviennent. Notre service après-vente ne se limite plus aux appels téléphoniques. Nous sommes aujourd’hui sur Facebook, Messenger, Twitter, … En plus de la création de nouveaux postes, nous avons dû adapter nos méthodes de travail pour pouvoir répondre à ce changement”, a-t-elle ajouté.

Ce qui est valable pour l’opérateur, l’est aussi pour la chaîne hôtelière : “Le digital nous permet d’atteindre directement le client lorsqu’il est dans l’hôtel devant son smartphone. L’application mobile est connectée à notre info channel, qui donne toutes les informations nécessaires au client”, s’est félicité Aymen. Les applications mobiles ont un autre avantage de taille. Permettre aux marques de suivre à la trace leurs clients. “Grâce au smartphone, nous sommes dans la poche du client. Nous avons donc la possibilité de le suivre tout au long de sa journée”, nous informe Rym.

En effet, l’analyse du comportement client à l’aide du big data et de l’intelligence artificielle est au coeur de la transition digitale. Pour la première fois, les marques ont la possibilité de détecter les besoins des utilisateurs — et d’y répondre — avant même qu’ils ne le réclament. Le tout, dans un coût réduit par rapport aux autres canaux de communication avec le client. Mais attention, il ne faut pas en abuser. “Lorsque le client arrive à l’hôtel, il est obligé d’installer notre application pour pouvoir utiliser le Wifi. Ceci nous permet de créer un lien avec le client”. Un exemple surtout à ne PAS suivre.

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