Le CQI, l’organisme professionnel anglais des experts en amélioration de la qualité des produits, des projets et des services, a publié un rapport sur la qualité 4.0 qui définit cette notion selon l’étude d’un corpus de recherche. 

Depuis plus de 100 ans, le CQI défend l’excellence organisationnelle en établissant des normes professionnelles pour la gestion de la qualité au Royaume-Uni et dans le monde.

Avec 18 000 membres dans 100 pays, le CQI est le partenaire de choix des praticiens de la gestion de la qualité et, grâce à sa certification IRCA (International Register of Certificated Auditors), des professionnels de l’audit de systèmes.

Les bases de la Qualité 4.0

Le CQI s’est engagé à préparer ses professionnels à répondre à l’émergence continue de l’ère numérique, en les aidant à identifier, acquérir et démontrer la valeur des nouvelles compétences et connaissances requises pour offrir des avantages accrus à leurs parties prenantes et prospérer à l’avenir. Il n’y a pas de définition unique acceptée de Q-4.0. La recherche documentaire systématique a cherché à établir toute définition préexistante de Q-4.0. Elle a été structurée de manière à trouver de la documentation dans trois disciplines qui se chevauchent : l’industrie en général (I-4.0), la qualité (Q-4.0) et la chaîne d’approvisionnement (SC-4.0). 

Définition de la Qualité 4.0

L’analyse documentaire a permis de trouver des définitions de la Q-4.0 axées sur la numérisation de la gestion totale de la qualité, avec son impact sur la technologie, les processus et les personnes en charge de la qualité. Il a également été avancé que la Q-4.0 devrait être considérée comme un développement des outils de qualité traditionnels, en mettant davantage l’accent sur la connectivité, l’intelligence et l’automatisation pour améliorer les performances et prendre des décisions opportunes, fondées sur des données, dans un scénario de bout en bout, impliquant toutes les parties prenantes et offrant visibilité et transparence. Q-4.0 a été décrit comme la numérisation de la qualité de la conception, de la qualité de la conformité et de la qualité de la performance, à l’aide de technologies modernes.

La qualité 4.0 consiste à tirer parti de la technologie avec les personnes pour améliorer la qualité d’une organisation, de ses produits, de ses services et des résultats qu’elle crée. Neuf des dix principes fondamentaux émergent.

Résultats de l’enquête

– L’adoption de la Q-4.0 n’en est qu’à ses débuts dans les organisations interrogées (seuls 20 % des répondants sont tout à fait d’accord pour dire que leur organisation a une vision et une stratégie claires qui incluent la Q-4.0, tandis que près de 53 % sont en désaccord ou tout à fait en désaccord – voir figure 4).

– Là où les organisations n’adoptent pas les principes de Q-4.0 et pratiques Q-4.0, elles ont l’intention de le faire.

– Il est nécessaire que les professionnels de la qualité collaborent avec les autres ” forces motrices ” (la collaboration est un rôle de leadership essentiel dans le domaine de la qualité). Cependant, certains professionnels de la qualité ne sont pas consultés, ce qui met en évidence la menace que l’ordre du jour de la norme Q-4.0 puisse être imposé par les autorités.

Le futur de la Q-4.0

La Q-4.0 pourrait être menée par d’autres disciplines.

– La réduction des coûts n’est pas une pression primaire pour ces changements.

– Un nouveau vocabulaire est nécessaire afin de permettre aux professionnels de la qualité de collaborer avec d’autres disciplines impliquées dans la Q-4.0.

– Il est important d’aligner l’intention de Q-4.0 avec le plan stratégique global de l’entreprise – c’est un élément clé de Q-4.0.

Suite à ce projet, l’équipe a développé une infographie sur la Qualité 4.0 qui présente une brève définition du concept, ainsi que les huit principes fondamentaux émergents. Il contient également quelques exemples de ces principes dans la pratique.

L’objectif de cette infographie est d’élargir la compréhension de la profession sur la Q-4.0 et de fournir la base de discussions avec les collègues et les clients concernant l’application de ces principes dans chaque cadre organisationnel. Cela devrait, à son tour, conduire à une discussion sur l’impact que ces principes fondamentaux auront sur la pratique de la gestion de la qualité. Par exemple, le principe des systèmes cyber-physiques est conçu pour amener le professionnel à réfléchir à la meilleure façon de combiner continuellement la technologie et les personnes pour améliorer les résultats de tout processus. Cela pourrait conduire à une nouvelle conception des approches d’assurance de bout en bout qui transformerait complètement ce qui est fait et réalisé.

Cela contraste avec l’acceptation et la mise en œuvre aveugles de l’audit à distance en tant que nouvelle pratique Q-4.0, par nécessité ou sous la pression des parties prenantes ; il devrait s’agir davantage d’une conception intelligente et agile.

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La qualité du service client est désormais un facteur important dans la réussite (ou non) de toute entreprise. Force est de constater que le service client est souvent critiqué en Tunisie, d’autant plus que le consommateur tunisien est de plus en plus exigeant à cet égard.

Ceci dit, nombreuses sont les entreprises qui n’ont de cesse que d’améliorer la qualité de leurs services et la satisfaction de leurs clients. C’est sous les feux des lumières que Qualimétrie, chapeautée par Kais Aidi, a choisi d’organiser la toute première édition de la compétition “Élu Service Client de l’Année”.

“On oublie souvent trop vite les belles expériences que nous vivons”, a souligné Kais Aidi lors d’une conférence de organisée ce matin. Il s’agit d’une rencontre presse dédiée à la présentation de la nouvelle compétition, qui s’invite pour la première fois en Tunisie. “À travers cette compétition nous aspirons à évaluer la qualité du service client des entreprises volontairement inscrites, en fonction de leur univers de consommation”, a-t-il indiqué.

En effet, les entreprises souhaitant participer à cette compétition peuvent déjà s’inscrire sur le site officiel de l’événement et ce, avant le 30 avril prochain. Après une série d’évaluations sur un ensemble de critères bien déterminés, seules les entreprises ayant une note de plus de 11 sur 20, et premières de leur catégorie auraient le label, explique de son côté Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année.

L’objectif est d’évaluer l’efficacité du service client d’une société en suivant une méthodologie spécifique et adaptée au consommateur tunisien. La finalité n’est autre que d’améliorer les standards de qualité en matière de relation client en se référant aux notes attribuées par les clients mystères. “Alors que la qualité de la relation client délivrée par les collaborateurs tunisiens est souvent saluée à l’international, il manquait un repère national pour valoriser les entreprises bien-disantes en relation client”, a-t-il ajouté.

Au total, 160 tests seront effectués par des clients mystères comprenant des appels téléphoniques, navigations Internet, e-mails ou formulaires de contact, réseaux sociaux et visites physiques.

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