Une performance portée par une organisation solide

Cette distinction est le fruit d’un travail structuré reposant sur des processus performants, une gouvernance orientée résultats et une dynamique permanente d’innovation et d’amélioration continue. En plaçant la satisfaction client au cœur de sa stratégie, Wafacash Tunisie consolide un modèle opérationnel robuste, reconnu aujourd’hui par cette consécration renouvelée. Pour M. Mehdi Hajji, directeur général de Wafacash Tunisie: «Ce trophée incarne notre vision d’une finance accessible, inclusive et simple. Nous avons mis l’Humain au centre de notre stratégie et cette distinction récompense l’engagement collectif de nos équipes et notre volonté constante d’offrir une expérience client irréprochable».

Une mission au service de l’accessibilité financière

Wafacash Tunisie œuvre au quotidien pour faciliter l’accès aux services financiers pour tous. L’entreprise propose une gamme de services simples répondant aux besoins essentiels des citoyens, incluant l’ouverture de comptes de paiement, les transferts d’argent nationaux et internationaux, ainsi que le règlement gratuit des factures Steg, Sonede et Topnet, sans oublier le paiement des échéances Advans.

Grâce à un réseau de partenaires internationaux tels que Western Union, MoneyGram, RIA, Sendwave, WorldRemit, My Easy Transfer, TapTap Send, Remitly et MovePayment, Wafacash Tunisie renforce également les liens entre la diaspora tunisienne et leurs proches, en garantissant des transferts rapides, fiables et sécurisés.

Perspectives 2026: innovation et développement

Après une année 2025 axée sur la consolidation, Wafacash Tunisie aborde 2026 avec une vision ambitieuse: accélérer son développement, renforcer la digitalisation de ses services et contribuer à la construction d’un écosystème financier moderne, inclusif et connecté.

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Site web: www.wafacash.tn

Centre de relation client: 36 03 18 18

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Ces récompenses témoignent de l’engagement constant de Ooredoo à offrir une expérience client exceptionnelle grâce à des services innovants et de haute qualité, un accompagnement personnalisé et une capacité remarquable à répondre aux besoins et attentes de ses clients dans divers domaines.

À cette occasion, Mansoor Rashid Al-Khater, CEO de Ooredoo Tunisie, a déclaré: ”Recevoir ce prix pour la sixième année consécutive, en plus de ces trois prestigieuses distinctions, est le fruit du travail acharné et du dévouement de nos équipes qui s’efforcent sans relâche de fournir des services exceptionnels. Ces réalisations reflètent notre engagement profond à répondre aux besoins de nos clients et à placer leur satisfaction au centre de nos priorités. Nous sommes fiers de ces prix, qui renforcent davantage notre position de leader dans le secteur des télécommunications en Tunisie”.

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Avec un taux de 33% d’évolution du nombre des vainqueurs, ESCDA fait signe de développement du service client des entreprises en Tunisie, d’après Kais Aidi, l’organisateur de l’événement.

Cet événement en Tunisie consiste en une sélection d’entreprises qui déposent leurs candidatures afin d’évaluer leurs services clients. Après une méthodologie allant des appels téléphoniques jusqu’aux visites exploratoires, les consultants d’ESCDA envoient des rapports détaillés après un processus minutieux d’évaluation.

Dans ce rendez-vous annuel, les lauréats sont invités à recevoir les trophées, un signe crédible d’entente entre le client et l’entreprise.

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Cette distinction témoigne du dévouement et de l’investissement constant de l’ensemble des collaborateurs de TotalEnergies Marketing Tunisie, qui œuvrent quotidiennement pour offrir une qualité de service optimale à leurs clients. M. Mutaz NAZZAL, Directeur Général de TotalEnergies Marketing Tunisie, exprime sa fierté: «En décrochant une nouvelle fois cette distinction, TotalEnergies Marketing Tunisie confirme son ambition d’être une marque de référence pour les automobilistes tunisiens, reconnue pour sa proximité avec ses clients et la valeur qu’elle apporte à chacun d’entre eux».

L’étude, basée sur des tests réalisés auprès de 165 clients mystères à travers 5 canaux de communication, témoigne de l’engagement de TotalEnergies Tunisie à répondre aux attentes quotidiennes de sa clientèle. Ces évaluations incluent des visites physiques, des appels, des e-mails, des interactions sur internet et les réseaux sociaux, prenant en compte 13 à 15 critères d’évaluation pour chaque canal de communication. La gestion de la disponibilité, le relationnel, la qualité de réponse, entre autres, ont été scrutés pour déterminer cette distinction.

Cette récompense souligne l’engagement constant de TotalEnergies Marketing Tunisie à associer qualité, produits et excellence dans la relation client, tant au niveau de la gamme de prestations proposées dans ses stations-service que dans ses interactions avec sa clientèle.

TotalEnergies Marketing Tunisie remercie ses clients pour leur confiance renouvelée et s’engage à maintenir son niveau d’excellence dans le service client, continuant ainsi à être un partenaire de choix pour les automobilistes tunisiens.

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Au cours de la soirée, ses partenaires-sponsors de la première heure se sont succédé pour marquer les esprits.

Ludovic Nodier, fondateur d’ESCDA international, se rappelle les premiers temps: «Il y a 5 ans, la salle n’était pas aussi grande et les lauréats n’étaient pas aussi nombreux. Les entreprises qui sont ici savent le niveau des exigences d’ESCDA et ont reçu le message 5/5. Nous avons commencé il y a 17 ans avec 4 pays, dont la Tunisie. Et cette 5e édition repousse les limites de l’élévation».

Chokri Chneguir, EO Outsourcia, s’étend sur l’importance des équipes pour remporter des challenges comme ESCDA: «Nous sommes fiers de sponsoriser cet événement, car on s’est toujours interrogé sur la relation entreprise/client, la fidélisation, l’authenticité du parcours. Quand les clients vous font confiance, vous êtes constamment sollicité».

Sahar Mechri, EO Managers, qui montre, en avant-première la une de Managers de janvier 2024 dédiée à ESCDA, est une partenaire de la première heure d’ESCDA: «Quand Kais Aidi m’a parlé du projet il y a six ans, j’ai tout de suite aimé l’idée. Je me suis rappelé que, il y a dix ans, j’ai créé «Femmes Entrepreneures de Tunisie» (FET). Chez Aidi, j’ai découvert un sens du partenariat alors qu’il me questionnait sur la manière d’innover, de créer de la valeur. Le partenariat est dans l’ADN de Managers et, ensemble, nous renforçons la crédibilité de nos marques. Avec les années, nous voyons l’arrivée de nouveaux secteurs qui veulent s’améliorer, car ESCDA ne cesse de mobiliser».

Wassim Belarbi, Express FM, anime depuis le début l’événement: «Avec ESCDA, nous avons créé au sein de notre radio une rubrique dédiée au service client et nous avons des projets, pour 2024, pour animer encore plus ce secteur».

A ces 5 piliers, il faudrait ajouter Mohamed Ali Hajji, EO LePro, qui a accueilli, au sein de Bellini Gammarth, ESCDA 2024.

Il reste aussi à souligner que Kais Aidi n’était jamais seul au cours de cette soirée étonnante. Autour de lui, gravitaient en permanence ses 5 collaborateurs les plus proches: Beya Boularès (stratégie marketing), Chyrine Dhifallah (guide des postulants à chaque étape), Amira Ellouh (game changer), Sadek Ben Lallah (design graphique), Mohamed Rezgui (online com)…

Qu’apporte ESCDA? Et qu’en faire?

Les patrons des 24 entreprises lauréates se sont relayés pour répondre à une interrogation: comment votre entreprise capitalise-t-elle sur cette distinction?

Les réponses sont toutes porteuses du même esprit. On y retrouve les principes phares d’implication des équipes, de porter la qualité au plus haut, d’investir dans le digital, de rendre hommage aux partenaires et aux clients, d’inspiration, de stimulation, de vision…

Ils savent qu’en tant que lauréats ESCDA, ils auront leur logo dans toutes ses campagnes marketing mais, dans la foulée, ce qu’ils auront gagné de plus précieux, c’est d’avoir profité d’un audit complet de la qualité de leur service client et d’un benchmark secteur d’activité selon la méthodologie Ipsos.

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C’est dans cette ambiance que la fine fleur du monde des services se serre dans une mer de tables, les yeux rivés sur la scène, les traits portant l’excitation du succès. Il est un peu plus de 20h00 ce 15 décembre 2023 dans l’amphithéâtre du resto-beach club Bellini à Gammarth présenté dans un style pharaonique saisissant. Et c’est le point culminant d’un processus qui a été lancé après des mois de préparatifs en étroite collaboration avec les équipes d’Ipsos pour décerner le label ‘Elu Service Client de l’Année 2024’.

«Nous nous sommes attachés à démontrer que le service client n’est pas une simple interaction. C’est un engagement qui transcende les attentes. Notre label symbolise une connexion», atteste Kais Aidi, EO d’ESCDA Tunisie.

De grandes ambitions qui se traduisent par une grande rigueur pour évaluer les services clients qui participent au concours. Chacun doit ainsi passer par 165 tests clients-mystères, des appels, des e-mails, des recherches d’informations sur Internet, des visites physiques sur place.

4 vagues de lauréats

Tout cela converge vers le clou du spectacle du 15 décembre: la montée successive des lauréats sur le podium-scène en quatre vagues aussi impressionnantes les unes que les autres. A comparer avec les premières années où il n’y avait que 9 entreprises lauréates en 2019, 15 en 2020, 18 en 2021, 22 en 2022 et 23 en 2023.

1re vague

-catégorie livraison de repas: Yassir

-catégorie cartes restaurant et de service: Pluxee Tunisie 

-catégorie services aux automobilistes: TotalEnergies

-catégorie opérateur téléphonie fixe et mobile: Ooredoo Tunisie

-catégorie banque: Amen Bank

-catégorie cuisines équipées et dressings: Cuisina

2e vague

-catégorie banque islamique: Wifak Bank

-catégorie intermédiaire en Bourse: Tunisie Valeurs

-catégorie courtier en assurance: ARS Tunisie

-catégorie restauration rapide: Baguette & Baguette

-catégorie constructeur smartphone et tablette: Samsung

-catégorie carte carburant: OLA Energy Tunisie

3e vague

-catégorie réparation voiture: FIX’N’GO

-catégorie concessionnaire automobile: Hyundai Tunisie

-catégorie vente directe de produits de beauté: Arvea Nature

-catégorie constructeur électroménager: Brandt

-catégorie fournisseur accès à internet: Ooredoo Tunisie

-catégorie grande distribution: Carrefour Tunisie

4e vague

-catégorie assurance : Comar Assurances

-catégorie banque digitale: Amen First Bank

-catégorie constructeur TV, son et audio: Samsung Brand Shop Tunisie

-catégorie prêt-à-porter: ZEN

-catégorie animalerie: Z’animo

-catégorie agroalimentaire: Délice Danone.

Un travail d’équipe et de partenariat

Selon Aidi, la recette a prouvé sa justesse par la progression du label depuis 2019 quand il a lancé la première édition ESCDA: «Depuis que l’élection du Service Client de l’Année a été créée en France en 2007 par Ludovic Nodier, l’ampleur de l’évènement s’accroît d’année en année. Après la France, le concours s’est aussi installé en Espagne en 2011, au Royaume-Uni en 2014, au Maroc en 2017, et en Tunisie en 2019. L’Allemagne a suivi en 2020 et je vous annonce que la Suisse et l’Autriche nous rejoindront en 2025».

Au cours de la soirée, Kais Aidi a été soutenu par ses partenaires de la première heure: Ludovic Nodier, fondateur d’ESCDA international; Chokri Chneguir, EO Outsourcia; Sahar Mechri, EO Managers, et Wassim Belarbi, Express FM. Auxquels il faudrait ajouter Mohamed Ali Hajji, EO LePro, qui a accueilli, au sein de Bellini Gammarth, l’ESCDA 2024.

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