Au cours de la soirée, ses partenaires-sponsors de la première heure se sont succédé pour marquer les esprits.

Ludovic Nodier, fondateur d’ESCDA international, se rappelle les premiers temps: «Il y a 5 ans, la salle n’était pas aussi grande et les lauréats n’étaient pas aussi nombreux. Les entreprises qui sont ici savent le niveau des exigences d’ESCDA et ont reçu le message 5/5. Nous avons commencé il y a 17 ans avec 4 pays, dont la Tunisie. Et cette 5e édition repousse les limites de l’élévation».

Chokri Chneguir, EO Outsourcia, s’étend sur l’importance des équipes pour remporter des challenges comme ESCDA: «Nous sommes fiers de sponsoriser cet événement, car on s’est toujours interrogé sur la relation entreprise/client, la fidélisation, l’authenticité du parcours. Quand les clients vous font confiance, vous êtes constamment sollicité».

Sahar Mechri, EO Managers, qui montre, en avant-première la une de Managers de janvier 2024 dédiée à ESCDA, est une partenaire de la première heure d’ESCDA: «Quand Kais Aidi m’a parlé du projet il y a six ans, j’ai tout de suite aimé l’idée. Je me suis rappelé que, il y a dix ans, j’ai créé «Femmes Entrepreneures de Tunisie» (FET). Chez Aidi, j’ai découvert un sens du partenariat alors qu’il me questionnait sur la manière d’innover, de créer de la valeur. Le partenariat est dans l’ADN de Managers et, ensemble, nous renforçons la crédibilité de nos marques. Avec les années, nous voyons l’arrivée de nouveaux secteurs qui veulent s’améliorer, car ESCDA ne cesse de mobiliser».

Wassim Belarbi, Express FM, anime depuis le début l’événement: «Avec ESCDA, nous avons créé au sein de notre radio une rubrique dédiée au service client et nous avons des projets, pour 2024, pour animer encore plus ce secteur».

A ces 5 piliers, il faudrait ajouter Mohamed Ali Hajji, EO LePro, qui a accueilli, au sein de Bellini Gammarth, ESCDA 2024.

Il reste aussi à souligner que Kais Aidi n’était jamais seul au cours de cette soirée étonnante. Autour de lui, gravitaient en permanence ses 5 collaborateurs les plus proches: Beya Boularès (stratégie marketing), Chyrine Dhifallah (guide des postulants à chaque étape), Amira Ellouh (game changer), Sadek Ben Lallah (design graphique), Mohamed Rezgui (online com)…

Qu’apporte ESCDA? Et qu’en faire?

Les patrons des 24 entreprises lauréates se sont relayés pour répondre à une interrogation: comment votre entreprise capitalise-t-elle sur cette distinction?

Les réponses sont toutes porteuses du même esprit. On y retrouve les principes phares d’implication des équipes, de porter la qualité au plus haut, d’investir dans le digital, de rendre hommage aux partenaires et aux clients, d’inspiration, de stimulation, de vision…

Ils savent qu’en tant que lauréats ESCDA, ils auront leur logo dans toutes ses campagnes marketing mais, dans la foulée, ce qu’ils auront gagné de plus précieux, c’est d’avoir profité d’un audit complet de la qualité de leur service client et d’un benchmark secteur d’activité selon la méthodologie Ipsos.

L’article Elu service client de l’année 2024: une édition distinguée est apparu en premier sur Managers.

Le prix ESCDA 2023 est non seulement le gage d’un service d’excellente qualité, mais aussi un label que les marques apposent à leurs visuels. Il s’inscrit dans la continuité de la cérémonie Élu Service Client de l’Année créée il y a près de 15 ans par Ludovic Nodier, qui était présent à la cérémonie vendredi 2 décembre.

Les lauréats
– Jumia Food
– Wifak Bank
– Hyundai
– Tuniscount
– Founa Shop
– Amen Bank, Amen First
– TotalEnergies
– Rosace
– Ooredoo
– Sodexo
– ARS
– Zitouna Takaful
– AutoP
– Cuisina
– Samsung
– Crit
– Carrefour
– Délice Danone
– Zen

L’article Élu Service Client de l’Année Tunisie 2023: lorsque les marques mettent le client au coeur de leur stratégie est apparu en premier sur Managers.

Ayant fait de l’amélioration de la qualité du service client un axe prioritaire, Amen Bank s’est vu décerner le label « Elu Service Client de l’Année 2022* », par les partenaires d’ESCDA, à savoir « Qualimétrie »** et Ipsos***, dans la catégorie Banque. De plus, et avec un score record, Amen Bank a été également désignée lauréate de l’ensemble des 18 secteurs ayant participé à ce concours.

Cette double récompense est d’autant plus valorisante qu’elle concerne tous les canaux de communication et de distribution, à savoir : le téléphone, le mail, les réseaux sociaux, le site web, le Chatbot et le réseau d’agences.

De plus, ces deux distinctions, « Lauréate du secteur bancaire » et « Lauréate de tous les secteurs »,valident le plan stratégique d’Amen Bank et en particulier son programme de transformation NEXT, lancé depuis près de trois ans, dont l’objectif essentiel était de mettre sa clientèle au cœur de sa stratégie pour mieux la servir et répondre à ses attentes. En effet, ce programme ambitieux reposait sur une refonte totale organisationnelle et un changement de son modèle opérationnel orienté client.

Par ailleurs, les principales démarches du programme NEXT, qui s’appuient sur une transformation digitale en continu et entamée depuis plusieurs années, touchent la segmentation du portefeuille de la clientèle, la spécialisation des agences, tout en améliorant l’expérience client et le développement des ressources humaines grâce au lancement de l’Académie de formation d’Amen Bank.

Pour une première participation, cette double distinction fait non seulement la fierté des équipes d’Amen Bank qui, grâce à leur compétence et leur professionnalisme, mis au service de leur clientèle, se mobilisent au quotidien pour les satisfaire et être à la hauteur de leurs attentes, mais elle constitue également l’aboutissement d’une stratégie reposant sur le développement de la relation client et l’amélioration continue de la qualité des services de la banque.

* Le label ESCDA « Elu Service Client de l’Année » existe en France depuis 2007 et dans d’autres pays comme l’Espagne, le Royaume-Uni, l’Allemagne et le Maroc. Il récompense la qualité du service client des entreprises volontairement enregistrées, en fonction de leur univers de consommation.

**Qualimétrie : Référence internationale dans la réalisation d’études relatives à l’expérience client.

***Ipsos : Cabinet de sondages d’opinion et d’études de marchés français.

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L’annonce des lauréats de la 2^ème édition de l’Élection du service client de l’année Tunisie 2021 a eu lieu le 16 décembre 2020 à la télé dans les studios de CARTHAGE +.

La qualité du service client était, pendant de longues années, le talon d’Achille de l’entreprise tunisienne. La bonne nouvelle est que ceci est en train de changer, et la tenue hier de la deuxième édition de la compétition “Élu Service Client de l’Année” en est la preuve. Détails.

De plus en plus d’entreprises placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations. Offrir une expérience client impeccable est aujourd’hui un élément essentiel de la réussite d’une entreprise ― quel que soit son secteur d’activité.

À cette occasion, 15 entreprises ont été récompensées du signe de valorisation « Élu service client de l’année » lors d’une émission animée par Monsieur Wassim Belarbi et Monsieur Kais Aidi, directeur de l’Élection du service client de l’année Tunisie.

• Agroalimentaire : Délice
• Assurance : Zitouna Takaful
• Service aux automobilistes : TOTAL
• Banques : UIB
• Vente en ligne : Founa.com
• Emission de chèques et cartes restaurants et services : Sodexo
• Microfinance : Enda Tamweel
• Leasing : Tunisie Leasing et Factoring
• Grande Distribution : Carrefour
• Fournisseur d’accès à internet : Topnet
• Prêt à porter : Hamadi Abid
• Opérateur de téléphonie fixe et mobile : Ooredoo
• Constructeur Automobile : Citroën
• Constructeur Smartphone : Samsung
• Constructeur Électroménager : Samsung

Monsieur Ali Kooli, ministre de l’Économie, des Finances et du Soutien de l’investissement a témoigné son soutien à cette initiative et ce travail avec son intervention en mettant en avant l’importance de la relation client et en encourageant les entreprises à suivre cette démarche.

« Impossible de prévoir que cette 2ème édition de L’Élection du Service Client de l’Année Tunisie allait se dérouler dans de telles conditions. Et pourtant, les entreprises ont relevé le défi qui leur a été proposé. Cette belle histoire que les entreprises ont commencé à écrire pour certaines ou poursuivi pour d’autres aura une saveur toute particulière. Entre imprévus, réinvention des modèles relationnels, découvertes des nouvelles attentes des clients, elles ont su réagir et offrir une relation client performante malgré un contexte compliqué. Il aura suffi de seulement 2 mois pour que la relation client à distance soit vue comme l’avenir du commerce et devienne salutaire, tant pour nos organisations que pour des clients trop heureux de garder le contact. Bravo aux Lauréats de cette deuxième édition » a souligné le Directeur de l’Élection du Service Client de l’Année Tunisie, Monsieur Kais Aidi.

Les lauréats se sont vu remettre leur trophée tout au long de la soirée et ont témoigné leur générosité en offrant de très beaux cadeaux notamment des smartphones, des tablettes, des bons d’achat,  des livrets épargnes … dans le cadre du jeu lancé au cours de l’émission.

Une cérémonie inédite et innovatrice qui a accueilli les CEO et les directeurs généraux ainsi que les professionnels de la relation client des plus grandes entreprises tunisiennes et internationales et qui restera gravée dans les mémoires.

L’article Élection du service client de l’année Tunisie 2021 : cérémonie de remise des prix est apparu en premier sur Managers.

L’Union internationale de banques a remporté hier le label “Élu Service Client de l’Année 2020”. Cette consécration vient récompenser les efforts déployés par la banque et l’importance qu’elle accorde à la satisfaction de ses clients.

“Nous sommes dans une économie qui s’oriente de plus en plus vers les services et l’expérience client est aujourd’hui un mot clé”, a déclaré au Manager Mondher Ghazali, directeur général de l’UIB.

En marge de sa participation à la cérémonie de remise des labels “Élu Service Client de l’Année”, Ghazali a affirmé au Manager que ce prix est le fruit de la volonté de l’institution financière de mettre le client au centre. “Les services bancaires sont intrinsèquement proches des gens, ce qui permet de créer un lien très particulier qu’il faut cultiver” a-t-il déclaré. “C’est un bien précieux et fragile qu’il faut entretenir avec attention” a-t-il ajouté.

Selon le directeur général, la culture du service client est bien diffusée à la banque. “Nous sommes tous, les 1500 employés de l’UIB, au service du client”, a-t-il souligné.

C’est pour la première fois que le concours “Élu Service Client de l’Année” soit organisé en Tunisie. En tout, 9 entreprises ont obtenu ce label attestant la supériorité de son service client dans son secteur d’activité.

La soirée de remise de trophées, tenue hier 24 octobre, vient clôturer tout un parcours qui s’est étalé sur plusieurs mois visant à mesurer la qualité des services clients qu’offrent les entreprises à travers 11 secteurs différents.

Les services clients ou services consommateurs des entreprises candidates ont fait donc l’objet, chacun, de 160 tests client mystère réalisés par des consommateurs. Tous les canaux de communication ont été minutieusement examinés: appels téléphoniques, e-mails, les recherches d’information sur Internet, réseaux sociaux, visites physiques …

L’article UIB, la banque au meilleur service client en Tunisie est apparu en premier sur Managers.

La qualité du service client était, pendant de longues années, le talon d’Achille de l’entreprise tunisienne. La bonne nouvelle est que ceci est en train de changer, et la tenue hier de la première édition de la compétition “Élu Service Client de l’Année” en est la preuve. Détails. 

De plus en plus d’entreprises placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations. Offrir une expérience client impeccable est aujourd’hui un élément essentiel de la réussite d’une entreprise ― quel que soit son secteur d’activité. 

Célébrer celles qui ont le meilleur service client ne devient-il donc pas aussi important que célébrer les firmes qui s’attardent à offrir des produits de qualité ? Et c’est justement l’idée derrière la compétition “Élu Service Client de l’Année” dont la soirée de remise de trophées a été tenue hier en grande pompe. 

La soirée vient clôturer tout un parcours qui s’est étalé sur plusieurs mois visant à mesurer la qualité des services clients qu’offrent les entreprises à travers 11 secteurs différents. 

Les services clients ou services consommateurs des entreprises candidates font donc l’objet, chacun, de 160 tests client mystère réalisés par des consommateurs. Tous les canaux de communication ont été minutieusement examinés: appels téléphoniques, e-mails, les recherches d’information sur Internet, réseaux sociaux, visites physiques … 

Mieux encore: ces tests sont identiques à ceux lancés par les éditions européennes du concours. En d’autres termes, les entreprises tunisiennes sont évaluées sur la base de normes internationales. 

Pour être “Élu Service Client de l’Année”, une entreprise doit avoir deux critères clés: être la première de sa catégorie et avoir un score total supérieur à 11 sur 20. 

Des élus pas comme les autres

Et si aucune entreprise dans une catégorie n’arrive à avoir le score requis ? C’est simple: le trophée ne sera octroyé à aucune entreprise de ce secteur. D’ailleurs, lors de cette première édition, 9 trophées sur les 11 possibles ont été octroyés. “Les entreprises qui n’ont pas eu la chance de gagner lors de cette année ont tenu à candidater à la prochaine édition”, a souligné Kais Aïdi, organisateur de l’événement. 

Armées des apprentissages tirés lors de cette première édition, ces firmes auront toute une année pour essayer de perfectionner leur service client. 

Qui étaient alors les 9 heureuses entreprises ? Voici la liste complète. 

• Catégorie assurances: Zitouna Takaful;
• Catégorie banques: UIB;
• Catégorie concessionnaires automobiles: Toyota;
• Catégorie émission de chèques cadeaux: Sodexo;
• Catégorie leasing: Tunisie Leasing & Factoring;
• Catégorie microfinance: Enda Tamweel;
• Catégorie opérateur de téléphonie mobile et fixe: Ooredoo;
• Catégorie services aux automobilistes: Total;
• Catégorie vente en-ligne: Founashop.

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La qualité du service client était, pendant de longues années, le talon d’Achille de l’entreprise tunisienne. La bonne nouvelle est que ceci est en train de changer, et la tenue hier de la première édition de la compétition “Élu Service Client de l’Année” en est la preuve. Détails. 

De plus en plus d’entreprises placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations. Offrir une expérience client impeccable est aujourd’hui un élément essentiel de la réussite d’une entreprise ― quel que soit son secteur d’activité.

Célébrer celles qui ont le meilleur service client ne devient-il donc pas aussi important que célébrer les firmes qui s’attardent à offrir des produits de qualité ? Et c’est justement l’idée derrière la compétition “Élu Service Client de l’Année” dont la soirée de remise de trophées a été tenue hier en grande pompe.

La soirée vient clôturer tout un parcours qui s’est étalé sur plusieurs mois visant à mesurer la qualité des services clients qu’offrent les entreprises à travers 11 secteurs différents.

Les services clients ou services consommateurs des entreprises candidates font donc l’objet, chacun, de 160 tests client mystère réalisés par des consommateurs. Tous les canaux de communication ont été minutieusement examinés: appels téléphoniques, e-mails, les recherches d’information sur Internet, réseaux sociaux, visites physiques …

Mieux encore : ces tests sont identiques à ceux lancés par les éditions européennes du concours. En d’autres termes, les entreprises tunisiennes sont évaluées sur la base de normes internationales.

Pour être “Élu Service Client de l’Année”, une entreprise doit avoir deux critères clés : être la première de sa catégorie et avoir un score total supérieur à 11 sur 20.

Des élus pas comme les autres

Et si aucune entreprise dans une catégorie n’arrive à avoir le score requis ? C’est simple : le trophée ne sera octroyé à aucune entreprise de ce secteur. D’ailleurs, lors de cette première édition, 9 trophées sur les 11 possibles ont été octroyés. “Les entreprises qui n’ont pas eu la chance de gagner lors de cette année ont tenu à candidater à la prochaine édition”, a souligné Kais Aïdi, organisateur de l’événement. 

Armées des apprentissages tirés lors de cette première édition, ces firmes auront toute une année pour essayer de perfectionner leur service client.

Qui étaient alors les 9 heureuses entreprises ? Voici la liste complète :

• Catégorie assurances : Zitouna Takaful;
• Catégorie banques : UIB;
• Catégorie concessionnaires automobiles : Toyota;
• Catégorie émission de chèques cadeaux : Sodexo;
• Catégorie leasing : Tunisie Leasing & Factoring;
• Catégorie microfinance : Enda Tamweel;
• Catégorie opérateur de téléphonie mobile et fixe : Ooredoo;
• Catégorie services aux automobilistes : Total;
• Catégorie vente en-ligne : Founashop.

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La qualité du service client est désormais un facteur important dans la réussite (ou non) de toute entreprise. Force est de constater que le service client est souvent critiqué en Tunisie, d’autant plus que le consommateur tunisien est de plus en plus exigeant à cet égard.

Ceci dit, nombreuses sont les entreprises qui n’ont de cesse que d’améliorer la qualité de leurs services et la satisfaction de leurs clients. C’est sous les feux des lumières que Qualimétrie, chapeautée par Kais Aidi, a choisi d’organiser la toute première édition de la compétition “Élu Service Client de l’Année”.

“On oublie souvent trop vite les belles expériences que nous vivons”, a souligné Kais Aidi lors d’une conférence de organisée ce matin. Il s’agit d’une rencontre presse dédiée à la présentation de la nouvelle compétition, qui s’invite pour la première fois en Tunisie. “À travers cette compétition nous aspirons à évaluer la qualité du service client des entreprises volontairement inscrites, en fonction de leur univers de consommation”, a-t-il indiqué.

En effet, les entreprises souhaitant participer à cette compétition peuvent déjà s’inscrire sur le site officiel de l’événement et ce, avant le 30 avril prochain. Après une série d’évaluations sur un ensemble de critères bien déterminés, seules les entreprises ayant une note de plus de 11 sur 20, et premières de leur catégorie auraient le label, explique de son côté Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année.

L’objectif est d’évaluer l’efficacité du service client d’une société en suivant une méthodologie spécifique et adaptée au consommateur tunisien. La finalité n’est autre que d’améliorer les standards de qualité en matière de relation client en se référant aux notes attribuées par les clients mystères. “Alors que la qualité de la relation client délivrée par les collaborateurs tunisiens est souvent saluée à l’international, il manquait un repère national pour valoriser les entreprises bien-disantes en relation client”, a-t-il ajouté.

Au total, 160 tests seront effectués par des clients mystères comprenant des appels téléphoniques, navigations Internet, e-mails ou formulaires de contact, réseaux sociaux et visites physiques.

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