Qui n’a pas dû faire face à un conflit dans son milieu professionnel. Avec tant d’expériences et de perspectives différentes, nous avons tendance à voir le monde de différentes façons. Cela signifie que chaque personne réagit à sa manière face aux différentes situations au travail. En tant que manager, vous devez être à l’avant-garde lorsque des conflits surviennent entre les membres de l’équipe.

Sehil Triki, CEO de Psynapse Afrique, indique que les conflits peuvent survenir dans n’importe quelle organisation mais si la situation n’est pas bien maîtrisée, elle peut engendrer des conséquences néfastes pour l’entreprise. Lors de son passage au podcast Manage’U du Manager, l’expert a précisé que les conflits en milieu de travail peuvent engendrer des interruptions de travail, une diminution de la productivité, un échec de projet, l’absentéisme, le roulement et la cessation d’emploi.

Par ailleurs, Triki nous a parlé d’un outil très connu dans la gestion de conflit: le Triangle de Karpman. Il a été introduit par le psychologue américain Steven Karpman. Il définit le conflit à travers trois positions différentes: la victime, le persécuteur et le sauveur.

Désescalader grâce au triangle Karpman

Les collaborateurs en conflit passent d’une position à une autre: de sauveur à persécuteur, de persécuteur à victime et de victime à sauveur. Et ça se transforme en jeu, avec un gagnant, un perdant et des règles. Les trois rôles sont constamment à la recherche inconsciente les uns des autres. Lorsque vous êtes impliqués dans un des trois rôles, vous êtes automatiquement dans le triangle émotionnel ou le jeu de société, comme Triki l’appelle.

La victime: elle se sent opprimée, impuissante, honteuse, incapable, méfiante, cherche un sauveteur, évite la responsabilité et se considère comme inférieure aux autres. Le persécuteur: il critique, il est poussé par la colère ou le ressentiment, autoritaire, il a une pensée rigide, il utilise la culpabilité pour contrôler. Le sauveur: il est trop serviable, il se sent responsable des autres, il se considère comme un sauveteur, il garde la victime dépendante de lui.

Si un des protagonistes décide de ne plus jouer à ce jeu, un médiateur ou un coach sera utile pour transformer cette situation en situation gagnant-gagnant. Il doit reconnaître d’abord chaque rôle et déterminer la méthode de négociation appropriée à utiliser pour gérer le conflit.

Le rôle clé de la communication

Selon Triki, la communication est l’outil principal pour résoudre le conflit. Les collaborateurs doivent revoir leurs techniques de communication et être à l’écoute de chacun en évitant les jugements.

D’emblée, le manager en tant que médiateur doit adhérer des règles de conversation avec les personnes en conflit et les points spécifiques qu’ils vont discuter. Chacun doit s’assurer qu’il va avoir son temps pour s’exprimer sans être interrompu.

En effet, les collaborateurs doivent être à l’écoute au lieu de se préparer à réagir. Il y a des questions importantes que le manager doit poser comme: Quel est ton objectif? Quel est ton besoin ? Et ce, pour s’assurer qu’il a bien compris leurs aspirations.

Puis, résumez les points d’accord et de désaccord. Et vérifiez la position de chacun avec votre évaluation. Il faut se mettre à l’action. Visez à résoudre les conflits tôt et de façon informelle, et adoptez une approche de résolution de problèmes pour aider les gens à parvenir à un consensus et à aller de l’avant.

Finalement, n’oubliez pas de donner suite à votre plan et maintenir une attitude de collaboration et d’élaboration de solutions.

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Le marché bouillonne d’applications de messageries professionnelles et de gestion de projets. Slack figure, aujourd’hui, parmi les applications les plus populaires. Pour sa part, Facebook a lancé, depuis 2016, Workplace qui est dédié aux employés des entreprises.

Trois ans plus tard et face à la rude concurrence par les nouvelles plateformes, le réseau social veut distinguer son produit. Dans cette optique, il va permettre de connecter non seulement les cols blancs dans les bureaux mais également les cols bleus dans les magasins ou sur le terrain.

Selon le vice-président de Workplace de Facebook, Julien Codornioui, il s’agit de créer un logiciel qui connecte tous les employés. Autrement dit, Facebook, à travers Workplace, souhaite connecter les cols blancs entre eux, les cols bleus entre eux et les deux cols en même temps.

Sur le plan du management, les applications de communication peuvent constituer un réel profit pour l’entreprise. En effet, les logiciels peuvent être utilisés autrement. A titre d’exemple, certains magasins à l’étranger organisent des compétitions. Les employés se bousculent – avec un esprit de compétition – pour savoir qui a effectué le plus de ventes.

Cela permet, selon plusieurs experts et managers, aux employés d’être davantage impliqués dans leur tâche. L’entreprise pourra, par la suite, récompenser ceux qui ont réalisé les meilleures chiffres en termes de ventes. Cerise sur le gâteau donc : cela renforcera le sentiment d’appartenance et de fidélité à l’entreprise. Les gains sont donc multipliés, aussi bien pour les entreprises que pour les salariés.

Outre le sentiment d’appartenance, les logiciels de messagerie permettent de rendre le travail plus efficace, plus clair, plus rapide, en connectant tous les salariés sur une même plateforme. Des outils comme Slack, Workplace, Salesforce permettent d’organiser des conférences téléphoniques. Autrement dit : la possibilité d’organiser des réunions même à distance, permettant ainsi un réel gain de temps. N’oublions pas, non plus, que ces logiciels offrent la possibilité d’échanger toutes sortes de documents. Autrement dit : de véritables outils de management qu’il ne faut pas négliger.

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Par Wafa Memmi

La confiance ressort quasiment à chaque fois que l’on parle de valeurs humaines en entreprise.

J’ai souvent entendu des dirigeants et/ou des managers dire : la confiance est un élément primordial pour que le travail fonctionne. Mais je ne peux pas faire confiance a priori. J’ai besoin de temps, j’ai besoin que la personne fasse ses preuves, j’ai besoin d’assurance.

Appelons ces personnes les «No-trusters», juste pour la fluidité de l’article !

Revenons aux propos ci-dessus, oui, c’est compréhensible ! Ces « No-trusters » ont peut- être eu des expériences négatives soit de déception soit de trahison. Dès lors, ils vont inconsciemment se protéger par cette croyance de « JE NE PEUX PAS faire confiance a priori ». Il se peut aussi, que ces personnes ont peur : de l’incertain, du résultat si jamais il y a un travail fait à moitié ou non fait, des incidences d’actions mal intentionnées, d’influences « négatives » sur le reste du groupe, d’espionnage, de…, de… , … Ces peurs s’amplifient jusqu’à l’anxiété. Cette énergie et ce comportement passent à travers la communication. Et la personne en face, le collaborateur, va ressentir ce « manque de confiance ».

Si vous pensez être un « No-truster », je vous invite à faire l’expérience suivante. Imaginez-vous dans un contexte de « Jeu sérieux », faisant équipe avec une personne. Vous allez ensemble faire, en 20 minutes, une construction avec plusieurs objets : bouteilles en plastique, ballon, colle, fil de pêche, pailles, gobelets, papier crépon, magazines,… Vous vous partagez les tâches et c’est à l’autre personne de gonfler les ballons, couper le papier, choisir des images des magazines.

A vous de tout coller. Imaginez-vous en train de vérifier s’il est en train de « bien » gonfler chaque ballon, de feuilleter chaque magazine utilisé pour vérifier les « meilleures » photos qui ont été choisies, que le papier est « parfaitement » coupé … Le premier risque est de dépasser les 20 minutes et de rater l’objectif. Le deuxième est de perdre de l’énergie dans ce double travail. Et le troisième risque est que votre co-équipier soit démotivé. Il interpréterait éventuellement ce comportement comme un signe de manque de confiance.

À vous, de vous poser la question si vous pouvez collaborer et évoluer avec un “patron no-truster” ? Un patron qui a besoin de contrôler chacun de vos pas, qui ne vous laisse pas beaucoup de marge de manœuvre par peur que vous vous trompiez, un patron qui vous fait une remarque et un rappel toutes les heures ?

Sortons encore une fois du cadre de l’entreprise pour vulgariser la situation. Imaginez que quelqu’un vous demande de préparer une salade. Il vous donne les ingrédients et vient vérifier comment vous avez coupé chacun des légumes en vous disant à chaque fois :“ Oui c’est pas mal mais moi je ne fais pas comme çà !”

Alors ? Comment vous sentez-vous en vous mettant face à un « No-truster » ? Finalement, on a envie d’abandonner. Parfois, on peut ressentir de la colère, de la frustration, de la démotivation.

Comment faire pour changer ce comportement? Il suffit de changer de perception, de façon de penser. Posez-vous les questions suivantes et prenez tout votre temps pour y répondre . Qu’est-ce qui risque d’arriver si jamais je fais confiance a priori ? Que la salade ne soit pas parfaitement coupée ? Que le ballon de ma construction ne soit pas parfaitement gonflé ? Et après ? C’est quoi la vraie incidence sur la digestion ou sur le rendu global de ma construction ? Qu’est-ce qui est plus avantageux : avoir un travail qui manque de précision ou risquer de perdre ce collaborateur, de m’empoisonner la vie pendant ces moments de doute, de perdre mon temps à vouloir trop contrôler ?

Savez-vous que tout est énergie et que cette énergie dégagée par les “No-trusters” contamine les airs. J’ai entendu des “No-trusters” dire : “ Pourquoi j’ai l’impression que tout le monde a peur de mes réactions ? Pourquoi j’ai l’impression que mes collaborateurs ne sont pas très honnêtes avec moi et qu’il y a des cachoteries ?” Et bien ? Maintenant, vous avez peut-être votre réponse ?

Gardons toujours les mains sur le volant de notre vie. Nous, en tant que manager, nous donnons le tempo, nous propageons nos propres valeurs humaines au sein de l’équipe. Nous contaminons nos collaborateurs par la bonne énergie. Nous veillons à avoir cette ambiance motivante, des réflexions solutionnistes. Nous responsabilisons et incitons à la créativité et à la pro-activité. Nous créons une cohésion d’équipe basée sur la «CONFIANCE».

Soyons des « Trusters a priori » et soyons, dans cet accompagnement permanent, neutre. Restons dans notre position de vie Plus/plus.

Nul n’est parfait, mais une équipe peut l’être!

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