Avec un taux de 33% d’évolution du nombre des vainqueurs, ESCDA fait signe de développement du service client des entreprises en Tunisie, d’après Kais Aidi, l’organisateur de l’événement.

Cet événement en Tunisie consiste en une sélection d’entreprises qui déposent leurs candidatures afin d’évaluer leurs services clients. Après une méthodologie allant des appels téléphoniques jusqu’aux visites exploratoires, les consultants d’ESCDA envoient des rapports détaillés après un processus minutieux d’évaluation.

Dans ce rendez-vous annuel, les lauréats sont invités à recevoir les trophées, un signe crédible d’entente entre le client et l’entreprise.

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L’Union internationale de banques a remporté hier le label “Élu Service Client de l’Année 2020”. Cette consécration vient récompenser les efforts déployés par la banque et l’importance qu’elle accorde à la satisfaction de ses clients.

“Nous sommes dans une économie qui s’oriente de plus en plus vers les services et l’expérience client est aujourd’hui un mot clé”, a déclaré au Manager Mondher Ghazali, directeur général de l’UIB.

En marge de sa participation à la cérémonie de remise des labels “Élu Service Client de l’Année”, Ghazali a affirmé au Manager que ce prix est le fruit de la volonté de l’institution financière de mettre le client au centre. “Les services bancaires sont intrinsèquement proches des gens, ce qui permet de créer un lien très particulier qu’il faut cultiver” a-t-il déclaré. “C’est un bien précieux et fragile qu’il faut entretenir avec attention” a-t-il ajouté.

Selon le directeur général, la culture du service client est bien diffusée à la banque. “Nous sommes tous, les 1500 employés de l’UIB, au service du client”, a-t-il souligné.

C’est pour la première fois que le concours “Élu Service Client de l’Année” soit organisé en Tunisie. En tout, 9 entreprises ont obtenu ce label attestant la supériorité de son service client dans son secteur d’activité.

La soirée de remise de trophées, tenue hier 24 octobre, vient clôturer tout un parcours qui s’est étalé sur plusieurs mois visant à mesurer la qualité des services clients qu’offrent les entreprises à travers 11 secteurs différents.

Les services clients ou services consommateurs des entreprises candidates ont fait donc l’objet, chacun, de 160 tests client mystère réalisés par des consommateurs. Tous les canaux de communication ont été minutieusement examinés: appels téléphoniques, e-mails, les recherches d’information sur Internet, réseaux sociaux, visites physiques …

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La qualité du service client était, pendant de longues années, le talon d’Achille de l’entreprise tunisienne. La bonne nouvelle est que ceci est en train de changer, et la tenue hier de la première édition de la compétition “Élu Service Client de l’Année” en est la preuve. Détails. 

De plus en plus d’entreprises placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations. Offrir une expérience client impeccable est aujourd’hui un élément essentiel de la réussite d’une entreprise ― quel que soit son secteur d’activité. 

Célébrer celles qui ont le meilleur service client ne devient-il donc pas aussi important que célébrer les firmes qui s’attardent à offrir des produits de qualité ? Et c’est justement l’idée derrière la compétition “Élu Service Client de l’Année” dont la soirée de remise de trophées a été tenue hier en grande pompe. 

La soirée vient clôturer tout un parcours qui s’est étalé sur plusieurs mois visant à mesurer la qualité des services clients qu’offrent les entreprises à travers 11 secteurs différents. 

Les services clients ou services consommateurs des entreprises candidates font donc l’objet, chacun, de 160 tests client mystère réalisés par des consommateurs. Tous les canaux de communication ont été minutieusement examinés: appels téléphoniques, e-mails, les recherches d’information sur Internet, réseaux sociaux, visites physiques … 

Mieux encore: ces tests sont identiques à ceux lancés par les éditions européennes du concours. En d’autres termes, les entreprises tunisiennes sont évaluées sur la base de normes internationales. 

Pour être “Élu Service Client de l’Année”, une entreprise doit avoir deux critères clés: être la première de sa catégorie et avoir un score total supérieur à 11 sur 20. 

Des élus pas comme les autres

Et si aucune entreprise dans une catégorie n’arrive à avoir le score requis ? C’est simple: le trophée ne sera octroyé à aucune entreprise de ce secteur. D’ailleurs, lors de cette première édition, 9 trophées sur les 11 possibles ont été octroyés. “Les entreprises qui n’ont pas eu la chance de gagner lors de cette année ont tenu à candidater à la prochaine édition”, a souligné Kais Aïdi, organisateur de l’événement. 

Armées des apprentissages tirés lors de cette première édition, ces firmes auront toute une année pour essayer de perfectionner leur service client. 

Qui étaient alors les 9 heureuses entreprises ? Voici la liste complète. 

• Catégorie assurances: Zitouna Takaful;
• Catégorie banques: UIB;
• Catégorie concessionnaires automobiles: Toyota;
• Catégorie émission de chèques cadeaux: Sodexo;
• Catégorie leasing: Tunisie Leasing & Factoring;
• Catégorie microfinance: Enda Tamweel;
• Catégorie opérateur de téléphonie mobile et fixe: Ooredoo;
• Catégorie services aux automobilistes: Total;
• Catégorie vente en-ligne: Founashop.

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La qualité du service client était, pendant de longues années, le talon d’Achille de l’entreprise tunisienne. La bonne nouvelle est que ceci est en train de changer, et la tenue hier de la première édition de la compétition “Élu Service Client de l’Année” en est la preuve. Détails. 

De plus en plus d’entreprises placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations. Offrir une expérience client impeccable est aujourd’hui un élément essentiel de la réussite d’une entreprise ― quel que soit son secteur d’activité.

Célébrer celles qui ont le meilleur service client ne devient-il donc pas aussi important que célébrer les firmes qui s’attardent à offrir des produits de qualité ? Et c’est justement l’idée derrière la compétition “Élu Service Client de l’Année” dont la soirée de remise de trophées a été tenue hier en grande pompe.

La soirée vient clôturer tout un parcours qui s’est étalé sur plusieurs mois visant à mesurer la qualité des services clients qu’offrent les entreprises à travers 11 secteurs différents.

Les services clients ou services consommateurs des entreprises candidates font donc l’objet, chacun, de 160 tests client mystère réalisés par des consommateurs. Tous les canaux de communication ont été minutieusement examinés: appels téléphoniques, e-mails, les recherches d’information sur Internet, réseaux sociaux, visites physiques …

Mieux encore : ces tests sont identiques à ceux lancés par les éditions européennes du concours. En d’autres termes, les entreprises tunisiennes sont évaluées sur la base de normes internationales.

Pour être “Élu Service Client de l’Année”, une entreprise doit avoir deux critères clés : être la première de sa catégorie et avoir un score total supérieur à 11 sur 20.

Des élus pas comme les autres

Et si aucune entreprise dans une catégorie n’arrive à avoir le score requis ? C’est simple : le trophée ne sera octroyé à aucune entreprise de ce secteur. D’ailleurs, lors de cette première édition, 9 trophées sur les 11 possibles ont été octroyés. “Les entreprises qui n’ont pas eu la chance de gagner lors de cette année ont tenu à candidater à la prochaine édition”, a souligné Kais Aïdi, organisateur de l’événement. 

Armées des apprentissages tirés lors de cette première édition, ces firmes auront toute une année pour essayer de perfectionner leur service client.

Qui étaient alors les 9 heureuses entreprises ? Voici la liste complète :

• Catégorie assurances : Zitouna Takaful;
• Catégorie banques : UIB;
• Catégorie concessionnaires automobiles : Toyota;
• Catégorie émission de chèques cadeaux : Sodexo;
• Catégorie leasing : Tunisie Leasing & Factoring;
• Catégorie microfinance : Enda Tamweel;
• Catégorie opérateur de téléphonie mobile et fixe : Ooredoo;
• Catégorie services aux automobilistes : Total;
• Catégorie vente en-ligne : Founashop.

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La qualité du service client est désormais un facteur important dans la réussite (ou non) de toute entreprise. Force est de constater que le service client est souvent critiqué en Tunisie, d’autant plus que le consommateur tunisien est de plus en plus exigeant à cet égard.

Ceci dit, nombreuses sont les entreprises qui n’ont de cesse que d’améliorer la qualité de leurs services et la satisfaction de leurs clients. C’est sous les feux des lumières que Qualimétrie, chapeautée par Kais Aidi, a choisi d’organiser la toute première édition de la compétition “Élu Service Client de l’Année”.

“On oublie souvent trop vite les belles expériences que nous vivons”, a souligné Kais Aidi lors d’une conférence de organisée ce matin. Il s’agit d’une rencontre presse dédiée à la présentation de la nouvelle compétition, qui s’invite pour la première fois en Tunisie. “À travers cette compétition nous aspirons à évaluer la qualité du service client des entreprises volontairement inscrites, en fonction de leur univers de consommation”, a-t-il indiqué.

En effet, les entreprises souhaitant participer à cette compétition peuvent déjà s’inscrire sur le site officiel de l’événement et ce, avant le 30 avril prochain. Après une série d’évaluations sur un ensemble de critères bien déterminés, seules les entreprises ayant une note de plus de 11 sur 20, et premières de leur catégorie auraient le label, explique de son côté Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année.

L’objectif est d’évaluer l’efficacité du service client d’une société en suivant une méthodologie spécifique et adaptée au consommateur tunisien. La finalité n’est autre que d’améliorer les standards de qualité en matière de relation client en se référant aux notes attribuées par les clients mystères. “Alors que la qualité de la relation client délivrée par les collaborateurs tunisiens est souvent saluée à l’international, il manquait un repère national pour valoriser les entreprises bien-disantes en relation client”, a-t-il ajouté.

Au total, 160 tests seront effectués par des clients mystères comprenant des appels téléphoniques, navigations Internet, e-mails ou formulaires de contact, réseaux sociaux et visites physiques.

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