C’est dans cette ambiance que la fine fleur du monde des services se serre dans une mer de tables, les yeux rivés sur la scène, les traits portant l’excitation du succès. Il est un peu plus de 20h00 ce 15 décembre 2023 dans l’amphithéâtre du resto-beach club Bellini à Gammarth présenté dans un style pharaonique saisissant. Et c’est le point culminant d’un processus qui a été lancé après des mois de préparatifs en étroite collaboration avec les équipes d’Ipsos pour décerner le label ‘Elu Service Client de l’Année 2024’.

«Nous nous sommes attachés à démontrer que le service client n’est pas une simple interaction. C’est un engagement qui transcende les attentes. Notre label symbolise une connexion», atteste Kais Aidi, EO d’ESCDA Tunisie.

De grandes ambitions qui se traduisent par une grande rigueur pour évaluer les services clients qui participent au concours. Chacun doit ainsi passer par 165 tests clients-mystères, des appels, des e-mails, des recherches d’informations sur Internet, des visites physiques sur place.

4 vagues de lauréats

Tout cela converge vers le clou du spectacle du 15 décembre: la montée successive des lauréats sur le podium-scène en quatre vagues aussi impressionnantes les unes que les autres. A comparer avec les premières années où il n’y avait que 9 entreprises lauréates en 2019, 15 en 2020, 18 en 2021, 22 en 2022 et 23 en 2023.

1re vague

-catégorie livraison de repas: Yassir

-catégorie cartes restaurant et de service: Pluxee Tunisie 

-catégorie services aux automobilistes: TotalEnergies

-catégorie opérateur téléphonie fixe et mobile: Ooredoo Tunisie

-catégorie banque: Amen Bank

-catégorie cuisines équipées et dressings: Cuisina

2e vague

-catégorie banque islamique: Wifak Bank

-catégorie intermédiaire en Bourse: Tunisie Valeurs

-catégorie courtier en assurance: ARS Tunisie

-catégorie restauration rapide: Baguette & Baguette

-catégorie constructeur smartphone et tablette: Samsung

-catégorie carte carburant: OLA Energy Tunisie

3e vague

-catégorie réparation voiture: FIX’N’GO

-catégorie concessionnaire automobile: Hyundai Tunisie

-catégorie vente directe de produits de beauté: Arvea Nature

-catégorie constructeur électroménager: Brandt

-catégorie fournisseur accès à internet: Ooredoo Tunisie

-catégorie grande distribution: Carrefour Tunisie

4e vague

-catégorie assurance : Comar Assurances

-catégorie banque digitale: Amen First Bank

-catégorie constructeur TV, son et audio: Samsung Brand Shop Tunisie

-catégorie prêt-à-porter: ZEN

-catégorie animalerie: Z’animo

-catégorie agroalimentaire: Délice Danone.

Un travail d’équipe et de partenariat

Selon Aidi, la recette a prouvé sa justesse par la progression du label depuis 2019 quand il a lancé la première édition ESCDA: «Depuis que l’élection du Service Client de l’Année a été créée en France en 2007 par Ludovic Nodier, l’ampleur de l’évènement s’accroît d’année en année. Après la France, le concours s’est aussi installé en Espagne en 2011, au Royaume-Uni en 2014, au Maroc en 2017, et en Tunisie en 2019. L’Allemagne a suivi en 2020 et je vous annonce que la Suisse et l’Autriche nous rejoindront en 2025».

Au cours de la soirée, Kais Aidi a été soutenu par ses partenaires de la première heure: Ludovic Nodier, fondateur d’ESCDA international; Chokri Chneguir, EO Outsourcia; Sahar Mechri, EO Managers, et Wassim Belarbi, Express FM. Auxquels il faudrait ajouter Mohamed Ali Hajji, EO LePro, qui a accueilli, au sein de Bellini Gammarth, l’ESCDA 2024.

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La qualité du service client est désormais un facteur important dans la réussite (ou non) de toute entreprise. Force est de constater que le service client est souvent critiqué en Tunisie, d’autant plus que le consommateur tunisien est de plus en plus exigeant à cet égard.

Ceci dit, nombreuses sont les entreprises qui n’ont de cesse que d’améliorer la qualité de leurs services et la satisfaction de leurs clients. C’est sous les feux des lumières que Qualimétrie, chapeautée par Kais Aidi, a choisi d’organiser la toute première édition de la compétition “Élu Service Client de l’Année”.

“On oublie souvent trop vite les belles expériences que nous vivons”, a souligné Kais Aidi lors d’une conférence de organisée ce matin. Il s’agit d’une rencontre presse dédiée à la présentation de la nouvelle compétition, qui s’invite pour la première fois en Tunisie. “À travers cette compétition nous aspirons à évaluer la qualité du service client des entreprises volontairement inscrites, en fonction de leur univers de consommation”, a-t-il indiqué.

En effet, les entreprises souhaitant participer à cette compétition peuvent déjà s’inscrire sur le site officiel de l’événement et ce, avant le 30 avril prochain. Après une série d’évaluations sur un ensemble de critères bien déterminés, seules les entreprises ayant une note de plus de 11 sur 20, et premières de leur catégorie auraient le label, explique de son côté Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année.

L’objectif est d’évaluer l’efficacité du service client d’une société en suivant une méthodologie spécifique et adaptée au consommateur tunisien. La finalité n’est autre que d’améliorer les standards de qualité en matière de relation client en se référant aux notes attribuées par les clients mystères. “Alors que la qualité de la relation client délivrée par les collaborateurs tunisiens est souvent saluée à l’international, il manquait un repère national pour valoriser les entreprises bien-disantes en relation client”, a-t-il ajouté.

Au total, 160 tests seront effectués par des clients mystères comprenant des appels téléphoniques, navigations Internet, e-mails ou formulaires de contact, réseaux sociaux et visites physiques.

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