La qualité du service client était, pendant de longues années, le talon d’Achille de l’entreprise tunisienne. La bonne nouvelle est que ceci est en train de changer, et la tenue hier de la première édition de la compétition “Élu Service Client de l’Année” en est la preuve. Détails. 

De plus en plus d’entreprises placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations. Offrir une expérience client impeccable est aujourd’hui un élément essentiel de la réussite d’une entreprise ― quel que soit son secteur d’activité. 

Célébrer celles qui ont le meilleur service client ne devient-il donc pas aussi important que célébrer les firmes qui s’attardent à offrir des produits de qualité ? Et c’est justement l’idée derrière la compétition “Élu Service Client de l’Année” dont la soirée de remise de trophées a été tenue hier en grande pompe. 

La soirée vient clôturer tout un parcours qui s’est étalé sur plusieurs mois visant à mesurer la qualité des services clients qu’offrent les entreprises à travers 11 secteurs différents. 

Les services clients ou services consommateurs des entreprises candidates font donc l’objet, chacun, de 160 tests client mystère réalisés par des consommateurs. Tous les canaux de communication ont été minutieusement examinés: appels téléphoniques, e-mails, les recherches d’information sur Internet, réseaux sociaux, visites physiques … 

Mieux encore: ces tests sont identiques à ceux lancés par les éditions européennes du concours. En d’autres termes, les entreprises tunisiennes sont évaluées sur la base de normes internationales. 

Pour être “Élu Service Client de l’Année”, une entreprise doit avoir deux critères clés: être la première de sa catégorie et avoir un score total supérieur à 11 sur 20. 

Des élus pas comme les autres

Et si aucune entreprise dans une catégorie n’arrive à avoir le score requis ? C’est simple: le trophée ne sera octroyé à aucune entreprise de ce secteur. D’ailleurs, lors de cette première édition, 9 trophées sur les 11 possibles ont été octroyés. “Les entreprises qui n’ont pas eu la chance de gagner lors de cette année ont tenu à candidater à la prochaine édition”, a souligné Kais Aïdi, organisateur de l’événement. 

Armées des apprentissages tirés lors de cette première édition, ces firmes auront toute une année pour essayer de perfectionner leur service client. 

Qui étaient alors les 9 heureuses entreprises ? Voici la liste complète. 

• Catégorie assurances: Zitouna Takaful;
• Catégorie banques: UIB;
• Catégorie concessionnaires automobiles: Toyota;
• Catégorie émission de chèques cadeaux: Sodexo;
• Catégorie leasing: Tunisie Leasing & Factoring;
• Catégorie microfinance: Enda Tamweel;
• Catégorie opérateur de téléphonie mobile et fixe: Ooredoo;
• Catégorie services aux automobilistes: Total;
• Catégorie vente en-ligne: Founashop.

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La qualité du service client était, pendant de longues années, le talon d’Achille de l’entreprise tunisienne. La bonne nouvelle est que ceci est en train de changer, et la tenue hier de la première édition de la compétition “Élu Service Client de l’Année” en est la preuve. Détails. 

De plus en plus d’entreprises placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations. Offrir une expérience client impeccable est aujourd’hui un élément essentiel de la réussite d’une entreprise ― quel que soit son secteur d’activité.

Célébrer celles qui ont le meilleur service client ne devient-il donc pas aussi important que célébrer les firmes qui s’attardent à offrir des produits de qualité ? Et c’est justement l’idée derrière la compétition “Élu Service Client de l’Année” dont la soirée de remise de trophées a été tenue hier en grande pompe.

La soirée vient clôturer tout un parcours qui s’est étalé sur plusieurs mois visant à mesurer la qualité des services clients qu’offrent les entreprises à travers 11 secteurs différents.

Les services clients ou services consommateurs des entreprises candidates font donc l’objet, chacun, de 160 tests client mystère réalisés par des consommateurs. Tous les canaux de communication ont été minutieusement examinés: appels téléphoniques, e-mails, les recherches d’information sur Internet, réseaux sociaux, visites physiques …

Mieux encore : ces tests sont identiques à ceux lancés par les éditions européennes du concours. En d’autres termes, les entreprises tunisiennes sont évaluées sur la base de normes internationales.

Pour être “Élu Service Client de l’Année”, une entreprise doit avoir deux critères clés : être la première de sa catégorie et avoir un score total supérieur à 11 sur 20.

Des élus pas comme les autres

Et si aucune entreprise dans une catégorie n’arrive à avoir le score requis ? C’est simple : le trophée ne sera octroyé à aucune entreprise de ce secteur. D’ailleurs, lors de cette première édition, 9 trophées sur les 11 possibles ont été octroyés. “Les entreprises qui n’ont pas eu la chance de gagner lors de cette année ont tenu à candidater à la prochaine édition”, a souligné Kais Aïdi, organisateur de l’événement. 

Armées des apprentissages tirés lors de cette première édition, ces firmes auront toute une année pour essayer de perfectionner leur service client.

Qui étaient alors les 9 heureuses entreprises ? Voici la liste complète :

• Catégorie assurances : Zitouna Takaful;
• Catégorie banques : UIB;
• Catégorie concessionnaires automobiles : Toyota;
• Catégorie émission de chèques cadeaux : Sodexo;
• Catégorie leasing : Tunisie Leasing & Factoring;
• Catégorie microfinance : Enda Tamweel;
• Catégorie opérateur de téléphonie mobile et fixe : Ooredoo;
• Catégorie services aux automobilistes : Total;
• Catégorie vente en-ligne : Founashop.

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Ils étaient une centaine d’étudiants à participer au premier hackathon organisé, le 28 février dernier, par Agil. Objectif: développer en moins de 24 heures une application mobile qui permet d’améliorer le service aux clients d’Agil.

L’événement a mis en compétition des étudiants développeurs volontaires de différents instituts. Il s’agit d’une initiative destinée aux jeunes et aux étudiants, afin de leur permettre de démontrer leurs talents innovatifs, ainsi que de présenter leurs projets directement devant le public composé d’hommes d’affaires, d’experts économiques et d’autres étudiants.

Plus de 500 étudiants de plusieurs universités tunisiennes (ISET Radès, Esprit, SUPCOM, ENI Sousse, ENI Monastir, ENIT, ISET Nabeul, ISTIC Borj Cedria, ENI Gabès…) se sont inscrits à ce challenge. 70 étudiants ont été sélectionnés et ont été répartis sur 18 équipes (de 4 étudiants maximum).

Le lancement du hackathon a été donné le mercredi 27 février au technopôle de Borj Cedria à 14 heures. Trois groupes se sont affrontés en vue de mettre en place une application selon un cahier des charges établi conjointement par AGIL et l’ISTIC.

AGIL organise, en coopération avec l’Institut supérieur des technologies de l’information et de la communication (ISTIC), cet hackathon de 24 heures sur deux journées, les 27 et 28 février 2019. Le 28 février 2019 est une journée thématique au cours de laquelle le président-directeur général de la SNDP, Nabil SMIDA, a évoqué l’importance de la transformation digitale de la société.

Il a précisé: “On parraine un événement que je considère très important qu’on appelle Hackaton Agil destiné aux applications Agil. Il s’agit d’un événement qui se fait à l’échelle mondiale. On demande à nos étudiants de proposer des solutions à partir d’un cahier des charges, de donner le meilleur de la matière grise, une application destinée au lancement des commandes gérant le suivi des camions sur une application mobile. Ce sont des jeunes mordus d’informatique”.

L’objectif est celui de produire une application mobile qui permettra d’améliorer les services aux clients de la SNDP. Au terme des 24h de compétition, un jury, formé par des ingénieurs en informatique de la SNDP, des enseignants universitaires et des professionnels du domaine, a élu la meilleure application mobile présentée.
En marge de l’événement, des récompenses financières ont été attribuées. Le premier prix du groupe développeur vainqueur, l’ISTIC, s’élève à 3.000 dinars. Tandis que la deuxième équipe se voit attribuer un chèque de 1.000 dinars.

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